Inovação na visualização de registro de atendimento no gerenciamento de serviços de TI

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Brito, Anderson Odílio Lopes de
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
eng
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do Mackenzie
Texto Completo: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/32259
Resumo: Assunto: Este projeto de pesquisa aplicada tem como principal objetivo possibilitar uma nova ex-periência no processo de atendimento desenvolvida a partir da observação do uso de sis-temas implantados para suporte aos processos de Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) suportados pelo framewok de melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastrucuture Library), ocasionada pelo uso de formulários e quantidade de informa-ções envolvidas nas atividades dos analistas de atendimento. Aplicação: O aproveitamento da oportunidade será implantado como um artefato front-end sobre o sistema ServiceNow ITSM, que foi desenvolvido para sistematizar e automatizar os processos internos de TI, utilizado nesta pesquisa aplicada. Inovação: A inovação tecnológica sugerida propõe a construção de um artefato que será interface ao acesso das informações diretamente no banco de dados do sistema ServiceNow ITSM, organizando-as em um formato gráfico com uso de ícones interpretativos fornecendo ao usuário um entendimento mais rápido e mais claro sobre os eventos ocorridos durante o ciclo de vida do registro de atendimento consultado. Complexidade: O desafio para a construção do recurso tecnológico consistiu no mapeamento dos dados na base de dados da solução de ITSM e identificação da estrutura como são armazenados. O mapeamento dos dados seguido do requisito de ordená-los de forma cronológica, bem como a construção de um mapa de relacionamento a partir desses dados trouxe uma grande complexidade ao processo de desenvolvimento. Impacto: O produto resultado desta pesquisa aplicada representa em um meio prático e intuitivo para consultas e entendimento de registros de atendimento impactando diretamente a ma-neira em como as atividades são executadas pelos analistas de atendimento. Metodologia Aplicada: Foi utilizada pesquisa qualitativa e quantitativa com perguntas em formato de questioná-rio, utilizando como base a Teoria Unificada de Aceitação e Uso da Tecnologia (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) para medição da aceitação e uso do sistema ServiceNow ITSM pelos seus usuários, bem como o esforço dispendido na busca e entendimento das informações manuseadas em suas atividades cotidianas. A me-todologia de solução de problema guia-se por Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017).
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Inovação: A inovação tecnológica sugerida propõe a construção de um artefato que será interface ao acesso das informações diretamente no banco de dados do sistema ServiceNow ITSM, organizando-as em um formato gráfico com uso de ícones interpretativos fornecendo ao usuário um entendimento mais rápido e mais claro sobre os eventos ocorridos durante o ciclo de vida do registro de atendimento consultado. Complexidade: O desafio para a construção do recurso tecnológico consistiu no mapeamento dos dados na base de dados da solução de ITSM e identificação da estrutura como são armazenados. O mapeamento dos dados seguido do requisito de ordená-los de forma cronológica, bem como a construção de um mapa de relacionamento a partir desses dados trouxe uma grande complexidade ao processo de desenvolvimento. 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A me-todologia de solução de problema guia-se por Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017).https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/32259porengUniversidade Presbiteriana MackenzieUPMBrasilAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessITILITSMtecnologia da informaçãoinovação tecnológicaInovação na visualização de registro de atendimento no gerenciamento de serviços de TIinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do Mackenzieinstname:Universidade Presbiteriana Mackenzie (MACKENZIE)instacron:MACKENZIEhttp://lattes.cnpq.br/6763664457987822https://orcid.org/0000-0002-8196-2257http://lattes.cnpq.br/5657690302584697Cappellozza, Alexandrehttp://lattes.cnpq.br/8358857348226421https://orcid.org/0000-0002-1539-1230Costa, Ivanirhttp://lattes.cnpq.br/0646085361798175https://orcid.org/0000-0001-8187-4137Subject This applied research project aims to take advantage of an opportunity observed from the use of improved systems to support the processes of IT Service Management (ITSM) supported by the framework of best practices ITIL (Information Technology Infrastruc-ture Library), caused using forms and amount of information involved in analyst activi-ties. Application: Taking advantage of the opportunity must be improved as a front-end designed on the ServiceNow ITSM system, which was developed to systematize and automate the internal IT processes, used as a case study for this work. Innovation: The suggested technological innovation proposes the construction of an efficient interface that will be an interface for accessing information directly in the ServiceNow ITSM sys-tem database, organizing them in a graphic format using interpretive icons, providing the user with a faster and more accurate understanding. clear about the events that occurred during the life cycle of the queried attendance record. Complexity: The challenge for building the technological resource consisted of mapping the data in the ITSM solution's database and identifying the structure as it is stored. The mapping of the data followed by the requirement to order them chronologically, as well as the con-struction of a relationship map from these data brought great complexity to the develop-ment process. Impact: The result of this applied research represents a practical and intuitive means for queries and understanding of service records, directly impacting the way in which activities are performed by service analysts. Applied Methodology: Qualitative and quantitative research was used with questions in the form of a question-naire, based on the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) to measure the acceptance and use of the ServiceNow ITSM system by its users, as well as the effort spent in the search and understanding of the information handled in their daily activities. The problem-solving methodology is guided by Marcondes, Miguel, Franklin and Perez (2017).ITILITSMinformation technologytechnological innovationCentro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)Administração do Desenvolvimento de NegóciosCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADASORIGINALANDERSON ODILIO LOPES DE BRITO_Versão final.pdfANDERSON ODILIO LOPES DE BRITO_Versão final.pdfANDERSON ODÍLIO LOPES DE BRITOapplication/pdf1955900https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/66069de6-ded6-4449-b619-a3d8588a3336/downloadb4abdd87ea4e60ea84b95b0d5b2a8c78MD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/b7828f28-83df-4d4c-868f-e58d1468d17b/downloade39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81997https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/86e35cc1-f6e9-45fd-8d9e-650efa88698d/downloadfb735e1a8fa1feda568f1b61905f8d57MD53TEXTANDERSON ODILIO LOPES DE BRITO_Versão final.pdf.txtANDERSON ODILIO LOPES DE BRITO_Versão final.pdf.txtExtracted texttext/plain72305https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/cdcc2606-843b-4ccb-a472-bace9469efb9/download09eed90d35b758d6e996a1d74bee168aMD54THUMBNAILANDERSON ODILIO LOPES DE BRITO_Versão final.pdf.jpgANDERSON ODILIO LOPES DE BRITO_Versão final.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1230https://dspace.mackenzie.br/bitstreams/5ecaa876-7a78-4b50-9b70-f6d6c0e48aa4/download85b3bf767775de58083b62cc3a1b2b57MD5510899/322592023-04-14 02:03:51.393http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Braziloai:dspace.mackenzie.br:10899/32259https://dspace.mackenzie.brBiblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://tede.mackenzie.br/jspui/PRIhttps://adelpha-api.mackenzie.br/server/oai/repositorio@mackenzie.br||paola.damato@mackenzie.bropendoar:102772023-04-14T02:03:51Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do Mackenzie - Universidade Presbiteriana Mackenzie (MACKENZIE)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