Pesquisa de satisfação: um modelo em ouvidorias públicas

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: ALMEIDA, Nilson Braga de
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRPE
Texto Completo: http://www.tede2.ufrpe.br:8080/tede2/handle/tede2/9621
Resumo: Public Ombudsman Offices have been evaluating the provision of their services through satisfaction surveys applied to their users, which do not follow a model. This dissertation aims to propose a reference model of satisfaction survey suitable for adoption in Brazilian Public Ombudsmen. Questionnaires were applied to the independent bodies of the three powers and other instances, operating nationwide, in order to identify characteristics of the satisfaction surveys adopted by their Ombudsman. The collected data were tabulated in a spreadsheet and then subjected to detailed analysis, in which convergences and divergences were identified, as well as recurrent aspects and exceptions regarding the information provided. The results were organized and confronted with the existing theory in the areas that underlie the present study. The technical product was built, whose structure has two main parts: one with general recommendations regarding the application of the satisfaction survey and its results; and another that presents the model developed as a reference in satisfaction surveys for Ombudsmen, containing two closed questions and one open question.
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spelling CEOLIN, Alessandra CarlaCORREIA NETO, Jorge da SilvaAMARO, Elidiane Suane Dias de MeloBARBOSA, Maria de Fátima Nóbregahttp://lattes.cnpq.br/2458153938745233ALMEIDA, Nilson Braga de2024-05-24T14:11:52Z2023-01-31ALMEIDA, Nilson Braga de. Pesquisa de satisfação: um modelo em ouvidorias públicas. 2023. 120 f. Dissertação (Programa de Pós-Graduação em Administração Pública (PROFIAP)) - Universidade Federal Rural de Pernambuco, Recife.http://www.tede2.ufrpe.br:8080/tede2/handle/tede2/9621Public Ombudsman Offices have been evaluating the provision of their services through satisfaction surveys applied to their users, which do not follow a model. This dissertation aims to propose a reference model of satisfaction survey suitable for adoption in Brazilian Public Ombudsmen. Questionnaires were applied to the independent bodies of the three powers and other instances, operating nationwide, in order to identify characteristics of the satisfaction surveys adopted by their Ombudsman. The collected data were tabulated in a spreadsheet and then subjected to detailed analysis, in which convergences and divergences were identified, as well as recurrent aspects and exceptions regarding the information provided. The results were organized and confronted with the existing theory in the areas that underlie the present study. The technical product was built, whose structure has two main parts: one with general recommendations regarding the application of the satisfaction survey and its results; and another that presents the model developed as a reference in satisfaction surveys for Ombudsmen, containing two closed questions and one open question.Ouvidorias Públicas vêm avaliando a prestação de seus serviços por meio de pesquisas de satisfação aplicadas com os seus usuários, as quais não seguem um modelo. Esta dissertação tem como objetivo propor um modelo referencial de pesquisa de satisfação apropriado para adoção nas Ouvidorias Públicas brasileiras. Foram aplicados questionários com os órgãos independentes dos três poderes e demais instâncias, com atuação em âmbito nacional, visando identificar características das pesquisas de satisfação adotadas por suas Ouvidorias. Os dados coletados foram tabulados em uma planilha e em seguida objeto de análise detalhada, na qual foram identificadas convergências e divergências, bem como aspectos recorrentes e exceções quanto às informações prestadas. Os resultados foram organizados e confrontados com a teoria existente nas áreas que fundamentam o presente estudo. O produto técnico foi construído, cuja estrutura possui duas partes principais: uma com recomendações gerais a respeito da aplicação da pesquisa de satisfação e dos seus resultados; e outra que apresenta o modelo desenvolvido como referência em pesquisa de satisfação para Ouvidorias, contendo duas perguntas fechadas e uma aberta.Submitted by (ana.araujo@ufrpe.br) on 2024-05-24T14:11:52Z No. of bitstreams: 1 Nilson Braga de Almeida.pdf: 1378849 bytes, checksum: 4d09d895fd9322a6d77710a9c5140050 (MD5)Made available in DSpace on 2024-05-24T14:11:52Z (GMT). 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