Análise dos determinantes da lealdade às lojas temáticas de torcedores do Atlético e do Cruzeiro

• Autor(a) principal: Silva,Wendel Alex Castro
• Data de Publicação: 2013
• Outros Autores: Silva,Mártis do Nascimento, Lara,José Edson, Oliveira,Sidney Lino de
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista de Administração (São Paulo)
• Texto Completo: http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0080-21072013000400017
• topic: lealdade; relacionamento com o cliente; equações estruturais; lojas esportivas

Na pesquisa aqui apresentada teve-se por objetivo identificar e analisar as variáveis que influenciam o processo de lealdade dos torcedores atleticanos e cruzeirenses em Belo Horizonte em relação ao consumo dos produtos oficiais dessas equipes. Estruturada em modelo teórico usado para identificar os atributos de lealdade, a investigação foi desenvolvida com 300 clientes-torcedores, cujos dados foram submetidos a análises uni e multivariadas. Os resultados, obtidos por meio da modelagem de equações estruturais, confirmaram que a oferta de produtos e serviços impacta de forma positiva no investimento, no sentimento de dependência e na confiança. Verificou-se que: quanto maior o investimento no relacionamento comercial, maior é o sentimento de dependência do cliente; quanto mais intensa a troca de informações, maior é o sentimento de confiança; quanto maiores a dependência e a confiança, maior é o comprometimento do cliente no relacionamento comercial; e quanto maior o comprometimento, maior é a lealdade à empresa. O modelo proposto explicou 53,6% das inter-relações entre os construtos e desses com suas variáveis manifestas. O modelo de mensuração explicou 53,1% da variabilidade dos construtos e o modelo estrutural explicou 54,1% dessas mesmas variáveis. Tendo em vista que se trata de uma pesquisa social, em que o controle das respostas é mais restrito, esses resultados foram considerados satisfatórios, por conseguirem explicar mais da metade da variabilidade das variáveis avaliadas.