O conceito de valor percebido: um estudo de caso na indústria de papel e celulose sobre a utilização da percepção dos clientes sobre o produto

• Autor(a) principal: Goldstein, Cláudia Szafir
• Data de Publicação: 2000
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12131/tde-14092022-095117/
• topic: Comportamento do consumidor; Consumer Behavior; Marketing; Marketing; Valor (Administração); Value (Management)

O objetivo desta dissertação é contribuir para o entendimento do conceito de valor percebido pelo cliente em relação aos produtos e serviços ofertados por uma empresa fornecedora. Para tanto, estabeleceu-se um aprofundamento teórico do conceito, baseado na literatura sobre estratégia em marketing e administração, assim como estudos de comportamento do consumidor e qualidade. Como complementação, abordou-se o mercado industrial e o comportamento do comprador industrial. Foi conduzida uma pesquisa exploratória, através de um estudo de caso em uma empresa do setor de Celulose e Papel, nacional, para se analisar como esta entende o conceito e o operacionaliza. O estudo propôs, ainda, uma sistematização de atividades para avaliação do valor percebido pelo cliente. Os resultados da pesquisa indicaram que a empresa está familiarizada com o conceito de valor percebido, embora este não esteja sendo totalmente aplicado. Não existe avaliação de valor do cliente formalizada na empresa estudada. A empresa reconhece a necessidade de se conhecer bem o cliente e, para tal, tem planejadas pesquisas com seus clientes diretos e indiretos. Pretende, com essas pesquisas, estabelecer as prioridades de seus clientes na elaboração dos planos estratégicos da empresa. Foi constatado que, sem que a empresa pesquise o cliente, o que a empresa considera valor para o cliente e o valor que o cliente percebe são visões diferentes. Conclui-se, portanto, que a avaliação do valor percebido é uma ferramenta importante no processo de conhecer o cliente e poder atendê-lo, sendo fundamental no estabelecimento de estratégias que tornem a empresa competitiva em relação à concorrência. Outra conclusão importante diz respeito a constatação de que o conceito de valor percebido pode ser bem aplicado ao commodity business, ou seja, que empresas com produtos similares aos concorrentes, que historicamente negociavam preço, podem se beneficiar de estratégias que levem em consideração o valor percebido pelo cliente em diferenciações de serviços prestados ao cliente, tanto de marketing quanto logísticos, e ênfase no relacionamento com o cliente.