Razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço: estudo de caso numa organização de transporte metroviário

• Autor(a) principal: Loures, Carlos Augusto da Silva
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15092009-145702/
• topic: Gaps de gestão da qualidade de serviço e transporte metroviário; Gestão da qualidade de serviço; Qualidade de serviço; Service quality; Service quality management; Service quality management gaps and subway system

O tema central desta tese são as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço. O objetivo é analisar, com base no modelo estendido de qualidade de serviço, as razões para essa ocorrência. Para tanto, realizou-se um estudo exploratório em duas etapas. Na primeira, foi feita uma revisão da literatura relativa ao tema; na segunda, uma pesquisa de campo para se analisarem as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço numa organização de transporte metroviário. Os resultados mostram que esta tese contribui para o avanço do estado da arte acerca do tema, tanto pelo fato de somar-se aos poucos trabalhos acadêmicos que lhe têm dado atenção, quanto pela identificação de novos elementos relativos ao tema que não foram discutidos por outros pesquisadores. Como parte das considerações finais, apontam-se novas oportunidades de pesquisas para aqueles que se interessam pela qualidade de serviço e pela análise dos gaps de gestão da qualidade de serviço.