Qualidade de atendimento aos cidadãos: o caso dos serviços públicos de saúde de um município do interior paulista

• Autor(a) principal: Miranda, Suéllen de Oliveira
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/21604
• topic: Gestão Pública Municipal; Serviço público; Controle de qualidade; Serviços ao cliente - Avaliação; Civil service; Quality control; Customer services - Evaluation

O presente estudo caracteriza-se por uma pesquisa que visou abordar o tema qualidade do atendimento nos serviços públicos, e para tanto buscou analisar o grau de satisfação dos usuários dos serviços oferecidos pelo Pronto Socorro do Município de Porangaba - SP. É considerado um tema atual, visto que a qualidade no atendimento é uma das preocupações básicas de qualquer organização, pois desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional, além de que no setor público o cliente não possui opções, sendo assim, atendê-lo com qualidade é uma obrigação do servidor público. Desta forma, tendo em vista uma prestação de serviços cada vez mais efetiva, a Administração Pública tem optado pelo modelo gerencial, revendo seus conceitos de qualidade, e optando efetivamente por serviços de atendimento que supram os interesses e necessidades de seus usuários, visando assim o aumento da eficiência dos serviços prestados. Para que fosse possível alcançar o objetivo proposto, este trabalho apresenta, em primeiro lugar, um referencial teórico sobre qualidade no atendimento. Em seguida, foi desenvolvido um estudo de caso, a partir da aplicação de questionários com diversos usuários dos serviços oferecidos pelo Pronto Socorro, a fim de avaliar a qualidade do atendimento.