Análise de preferências negativas para atendimento às expectativas de clientes em serviços: estudo de caso no segmento de transporte de passageiros

• Autor(a) principal: Silva, Manuele Caroline Reis
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/16162
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Controle de qualidade; Serviços ao cliente - Avaliação; Transporte urbano; Quality control; Customer services - Evaluation; Urban transportation

No presente trabalho objetivou-se o desenvolvimento de uma ferramenta para avaliação da qualidade em serviços através da percepção do cliente. Os serviços representam uma parte significativa da economia brasileira, sendo que também estão incluídos em empresas de manufatura como parte essencial das operações de produção. Os métodos, técnicas e ferramentas de avaliação da qualidade, proporcionam às empresas oportunidades de melhoria. Além disso, permitem o alcance de melhores índices de satisfação. A ferramenta proposta visa considerar a voz do cliente para obtenção de metas e objetivos com foco na melhoria da qualidade atendendo principalmente as preferências negativas do cliente. Com isso, as características e fatores não desejáveis serão considerados no estabelecimento das ações de melhoria. Realizou-se, portanto, a revisão de literatura referente ao tema pesquisado. Analisou-se três ferramentas utilizadas para avaliação da qualidade aplicáveis a serviços, sendo essas, o desdobramento da função qualidade (QFD - Quality Function Deployment), a matriz importância x desempenho, e a SERVQUAL. Na ferramenta, para que fossem estabelecidos os requisitos dos clientes baseou-se nas normas existentes relativas ao serviço de transporte e trabalhos existentes sobre o tema. Com a ferramenta construída, aplicou-se em um serviço de transporte rodoviário na região dos Campos Gerais. Os requisitos negativos foram estabelecidos e relacionados aos requisitos positivos de maneira a reforçar o peso de cada requisito positivo os quais influenciam diretamente no resultado final da qualidade planejada. Com a aplicação obteve-se a avaliação da qualidade do serviço, através da indicação das características da qualidade que necessitam ser priorizadas para que seja obtida maior satisfação nos serviços oferecidos pela empresa. Os resultados obtidos através da ferramenta permitem que a empresa tenha um panorama geral dos seu serviço através da visão do cliente, assim identificando os pontos de melhoria e direcionando seus esforços sobre eles.