Aplicação da ferramenta SERVQUAL: a influência do perfil do cliente na percepção da qualidade
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2016 |
Outros Autores: | , , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Revista Gestão Industrial |
Texto Completo: | https://periodicos.utfpr.edu.br/revistagi/article/view/3771 |
Resumo: | O trabalho aborda a análise e a quantificação da satisfação sob a perspectiva dos clientes de três panificadoras do município de Itacoatiara-AM em relação a qualidade dos serviços prestados, identificando as dimensões da qualidade e os principais problemas na visão dos clientes. A ferramenta utilizada para o planejamento da aplicação, análise e tratamento dos dados foi o SERVQUAL, proposta inicialmente por Parasuraman, Zeithaml e Berry (BARRETO et al, 2012). Para isso, aplicou-se um questionário com 24 questões (22 parâmetros da qualidade) em amostras aleatórias de no mínimo 100 clientes para cada panificadora. Além da aplicação do Servqual, analisou-se a influência dos parâmetros da qualidade nos serviços em relação a faixa etária e nível de escolaridade dos clientes. O trabalho permitiu encontrar os maiores GAP’s entre as percepções e as expectativas dos clientes, dentre os quais a dimensão da qualidade tangibilidade (acessibilidade do estacionamento) apresentou o menor valor, ou seja, maior insatisfação dos clientes em relação ao esperado na prestação dos serviços. Pôde-se também comparar os resultados entre as três panificadoras, identificando diferenças significativas entre a faixa etária e a escolaridade dos clientes e a influência desses parâmetros nas suas expectativas e percepções. O coeficiente Alfa de Cronbach atou na medição da validade dos questionários. O estudo identificou os pontos críticos relacionados à qualidade nos serviços, possibilitando propor melhorias para os empreendimentos. |
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Aplicação da ferramenta SERVQUAL: a influência do perfil do cliente na percepção da qualidadeG QualidadeO trabalho aborda a análise e a quantificação da satisfação sob a perspectiva dos clientes de três panificadoras do município de Itacoatiara-AM em relação a qualidade dos serviços prestados, identificando as dimensões da qualidade e os principais problemas na visão dos clientes. A ferramenta utilizada para o planejamento da aplicação, análise e tratamento dos dados foi o SERVQUAL, proposta inicialmente por Parasuraman, Zeithaml e Berry (BARRETO et al, 2012). Para isso, aplicou-se um questionário com 24 questões (22 parâmetros da qualidade) em amostras aleatórias de no mínimo 100 clientes para cada panificadora. Além da aplicação do Servqual, analisou-se a influência dos parâmetros da qualidade nos serviços em relação a faixa etária e nível de escolaridade dos clientes. O trabalho permitiu encontrar os maiores GAP’s entre as percepções e as expectativas dos clientes, dentre os quais a dimensão da qualidade tangibilidade (acessibilidade do estacionamento) apresentou o menor valor, ou seja, maior insatisfação dos clientes em relação ao esperado na prestação dos serviços. Pôde-se também comparar os resultados entre as três panificadoras, identificando diferenças significativas entre a faixa etária e a escolaridade dos clientes e a influência desses parâmetros nas suas expectativas e percepções. O coeficiente Alfa de Cronbach atou na medição da validade dos questionários. O estudo identificou os pontos críticos relacionados à qualidade nos serviços, possibilitando propor melhorias para os empreendimentos.Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)Universidade Federal do AmazonasSilva, Luana MoraesNogueira, Rodrigo Bíscarode Oliveira, João MarcosArraes, Christiano Luna2016-07-28info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://periodicos.utfpr.edu.br/revistagi/article/view/377110.3895/gi.v12n2.3771Revista Gestão Industrial; v. 12, n. 2 (2016)1808-044810.3895/gi.v12n2reponame:Revista Gestão Industrialinstname:Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)instacron:UTFPRporhttps://periodicos.utfpr.edu.br/revistagi/article/view/3771/2851Direitos autorais 2016 CC-BYhttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0info:eu-repo/semantics/openAccess2019-10-07T15:19:04Zoai:periodicos.utfpr:article/3771Revistahttps://periodicos.utfpr.edu.br/revistagiPUBhttps://periodicos.utfpr.edu.br/revistagi/oai||revistagi@utfpr.edu.br1808-04481808-0448opendoar:2019-10-07T15:19:04Revista Gestão Industrial - Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)false |
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