Modelagem robusta para a satisfação de clientes de serviços

• Autor(a) principal: Tinoco,Maria Auxiliadora Cannarozzo
• Data de Publicação: 2014
• Outros Autores: Ribeiro,José Luis Duarte
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Production
• Texto Completo: http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132014000100009
• topic: Modelagem robusta; Satisfação de clientes; Serviços

O presente artigo apresenta a proposição de uma abordagem robusta para a modelagem da satisfação de clientes de serviços. A abordagem robusta representa uma extensão da abordagem proposta por Tinoco e Ribeiro (2007), através da inclusão de estatísticas robustas que podem representar adequadamente as relações causais que envolvem a satisfação de clientes de serviços, mesmo na presença de respondentes inconsistentes. Os procedimentos robustos permitem identificar esses respondentes inconsistentes e atribuir uma ponderação em função da concordância de cada questionário em relação ao conjunto das observações. A modelagem proposta é apresentada e testada através da construção de um modelo geral de satisfação de clientes de serviços. Para isso, foram avaliados 12 segmentos de serviços escolhidos para o estudo por contemplarem diferentes categorias de serviços, no que se relaciona a grau tangibilidade e grau de contato e de envolvimento do cliente. A abordagem robusta permitiu confirmar a maioria das relações significativas entre determinantes da satisfação obtidas a partir da abordagem tradicional proposta por Tinoco e Ribeiro (2007) e, além disso, incorporar ao modelo outra relação significativa que não seria considerada a partir da técnica tradicional.