The influence of customer value on word of mouth: a study of a financial services company in Brazil

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Costa, Sandro Bonfim da
Data de Publicação: 2018
Outros Autores: Claro, Danny Pimentel, Bortoluzzo, Adriana Bruscato
Tipo de documento: Artigo
Idioma: eng
por
Título da fonte: Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online)
Texto Completo: https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/3798
Resumo: Purpose – Our study analyzes the non-linear effect of customer lifetimevalue (CLV), which accounts for the revenue accumulated over thelifetime of a customer relationship, calculated using a discount rate,on customer referral value (CRV), which accounts for the value createdby customers converted to the firm.Design/methodology/approach – We collected data from customersof a financial institution that provides retirement plan products. Arandom sample of 768 customers provided the full names of individualsto whom they made a recommendation. After these names were elicited,respondents and referrals were identified in the firm’s records, and wecalculated the CLV and CRV values.Findings – The results show the existence of a U-shaped effect ofCLV on CRV, and a negative linear effect of CLV on recommendationintention.Originality/value – Our study contributes to the body of literature onword of mouth by focusing on a product and business segment withlow perceived brand differentiation and low customer involvement.We contribute to the marketing literature by showing a U-shaperelationship between CLV and word of mouth activity, representedby CRV.
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After these names were elicited,respondents and referrals were identified in the firm’s records, and wecalculated the CLV and CRV values.Findings – The results show the existence of a U-shaped effect ofCLV on CRV, and a negative linear effect of CLV on recommendationintention.Originality/value – Our study contributes to the body of literature onword of mouth by focusing on a product and business segment withlow perceived brand differentiation and low customer involvement.We contribute to the marketing literature by showing a U-shaperelationship between CLV and word of mouth activity, representedby CRV.Objetivo – Este trabalho busca aprofundar o entendimento doimpacto da recomendação gerada pelo boca a boca no desempenhodo cliente para empresa de serviço, identificando ainda a relação entrea recomendação e o valor do cliente.Metodologia – Foi elaborado e aplicado aleatoriamente um questionárioa uma carteira de clientes de uma instituição financeira. Nessa coletaforam capturados os índices gerais de satisfação e de recomendação,além da citação de nomes para quem foi feita a recomendação. Dessesdados foram calculados o Índice de Desempenho de Clientes (IDC) eo Índice de Recomendação Efetiva (IRE).Resultados – Os resultados indicam a existência de uma relaçãonão linear em formato U entre o desempenho dos clientes e suarecomendação efetiva, além de uma relação linear negativa das notasde recomendação e satisfação, demonstrando que nem sempre asmaiores notas atribuídas a essas duas questões representam maiorvolume de indicações efetivas. Pode-se inferir, ainda, que clientes commaior volume realizado e potencial, medido pelo IDC, nem sempresão aqueles promotores da marca.Contribuições – Com base neste estudo, algumas recomendaçõespara gestores de relacionamento com os clientes podem ser seguidasse o objetivo do gestor é expandir a venda de produtos por meio doconceito boca a boca e acompanhar o desempenho dos clientes comfoco não só no valor agregado individualmente pelo cliente (i.e. IDC)como também o valor oriundo dos clientes por ele indicados (i.e. IRE).Objetivo – Este trabalho busca aprofundar o entendimento doimpacto da recomendação gerada pelo boca a boca no desempenhodo cliente para empresa de serviço, identificando ainda a relação entrea recomendação e o valor do cliente.Metodologia – Foi elaborado e aplicado aleatoriamente um questionárioa uma carteira de clientes de uma instituição financeira. Nessa coletaforam capturados os índices gerais de satisfação e de recomendação,além da citação de nomes para quem foi feita a recomendação. Dessesdados foram calculados o Índice de Desempenho de Clientes (IDC) eo Índice de Recomendação Efetiva (IRE).Resultados – Os resultados indicam a existência de uma relaçãonão linear em formato U entre o desempenho dos clientes e suarecomendação efetiva, além de uma relação linear negativa das notasde recomendação e satisfação, demonstrando que nem sempre asmaiores notas atribuídas a essas duas questões representam maiorvolume de indicações efetivas. 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