Marketing de Relacionamento e Operação de Call Center: Análise Comparada do Posicionamento de Operadoras de Telefonia Celular em São Paulo

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Telles, Renato
Data de Publicação: 2010
Outros Autores: Romboli, Silton, Siqueira, João Paulo Lara de
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: REMark - Revista Brasileira de Marketing
Texto Completo: https://periodicos.uninove.br/remark/article/view/11765
Resumo: O presente trabalho aborda o Marketing de Relacionamento, que vem conquistando destaque nas organizações em razão do crescente reconhecimento da relevância do conhecimento dos clientes e de suas necessidades. A partir dessa perspectiva, investigou-se as estratégias de Telemarketing de organizações de telefonia móvel celular do Estado de São Paulo, a fim de comparar a orientação e o posicionamento dessas empresas. O estudo também faz uma avaliação comparativa entre as organizações, tomando como base a relação entre Call Center, posicionamento, estratégias e objetivos corporativos. Quanto à metodologia adotada, optou-se por uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, partindo-se da análise de conteúdo das entrevistas. DOI: 10.5585/remark.v8i1.2129
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spelling Marketing de Relacionamento e Operação de Call Center: Análise Comparada do Posicionamento de Operadoras de Telefonia Celular em São PauloRELATIONSHIP MARKETING VERSUS CALL CENTER OPERATION: A COMPARATIVE ANALYSIS OF MOBILE PHONE SERVICE PROVIDERS COMPETING IN THE STATE OF SÃO PAULO (BR) DOI: 10.5585/remark.v8i1.2129Posicionamento; marketing de relacionamento; Call Center; gestão de marketing; gestão de serviços.Positioning; Relationship Marketing; Call Center Operation; Marketing Management; Services Management.O presente trabalho aborda o Marketing de Relacionamento, que vem conquistando destaque nas organizações em razão do crescente reconhecimento da relevância do conhecimento dos clientes e de suas necessidades. A partir dessa perspectiva, investigou-se as estratégias de Telemarketing de organizações de telefonia móvel celular do Estado de São Paulo, a fim de comparar a orientação e o posicionamento dessas empresas. O estudo também faz uma avaliação comparativa entre as organizações, tomando como base a relação entre Call Center, posicionamento, estratégias e objetivos corporativos. Quanto à metodologia adotada, optou-se por uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, partindo-se da análise de conteúdo das entrevistas. DOI: 10.5585/remark.v8i1.2129Customer interaction strategies based on Relationship Marketing approaches have been adopted more frequently due to the growth of its relevance released by the firms and its knowledge about the market. The acknowledgement of such trend was the fundamental reason to investigate the mobile phone operators and their strategic behaviors and perspectives related to their communicated positioning and relationship practices, operationally conducted by telemarketing units. Then, a platform of comparison has been built taking into consideration brand/business positioning and direct marketing procedures. A conceptual structure related to the organizations was developed considering the bases presented in theoretical foundations, also associated to a critical revision of the recent history of telecommunication in Brazil. In this context, this exploratory nature paper based on qualitative research with managers and professional people working directly with the market, examines the companies comparatively, using the content analysis of the interviews. The investigation offers a comparative evaluation among Call Center operations, positioning, strategies and objectives of the organizations.Universidade Nove de Julho - Uninove2010-03-24info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAvaliado por ParesPeer-reviewed Articleapplication/pdfhttps://periodicos.uninove.br/remark/article/view/1176510.5585/remark.v8i1.2129ReMark - Revista Brasileira de Marketing; v. 8, n. 1 (2009): janeiro - junho; 112-1372177-5184reponame:REMark - Revista Brasileira de Marketinginstname:Universidade Nove de Julho (UNINOVE)instacron:RBMporhttps://periodicos.uninove.br/remark/article/view/11765/5412Direitos autorais 2019 Revista Brasileira de Marketing – Remarkinfo:eu-repo/semantics/openAccessTelles, RenatoRomboli, SiltonSiqueira, João Paulo Lara de2019-02-19T16:12:16Zoai:https://periodicos.uninove.br:article/11765Revistahttps://periodicos.uninove.br/remarkPRIhttps://periodicos.uninove.br/remark/oaiclaudiaraac@uol.com.br || admin@revistabrasileiramarketing.org || admin@revistabrasileiramarketing.org2177-51842177-5184opendoar:2019-02-19T16:12:16REMark - Revista Brasileira de Marketing - Universidade Nove de Julho (UNINOVE)false
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