Atendimento a vítimas de violência doméstica: contributos para um serviço policial de qualidade
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2019 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10400.26/30319 |
Resumo: | Qualquer organização, pública ou privada, que desenvolva atividades para terceiros, tem como principal objetivo prestar o melhor serviço possível. Para tal, reveste-se de extrema importância perceber o nível de satisfação dos beneficiários da atividade da organização, com o serviço que lhes é proporcionado, por forma a que, quando algo se encontre a correr menos bem, possam ser feitos ajustes, sempre em busca da máxima satisfação do cliente. Como facilmente se percebe, a Polícia de Segurança Pública não é exceção. Esta, para cumprir o desiderato de prestar um serviço de qualidade ao cidadão, seu cliente externo, deverá procurar aferir os índices de satisfação deste com todos os serviços que lhe são prestados, para que, assim, caso se afigure necessário, se melhorem procedimentos, se intensifiquem processos de formação e supervisão, entre outras medidas. Foi com base nesta necessidade que surge o presente trabalho académico, procurando-se em termos gerais, perceber o nível de satisfação das vítimas de violência doméstica com o atendimento que lhes foi prestado, quando se deslocaram às esquadras de competência territorial da Polícia de Segurança Pública para formalizar denúncia pelo mesmo crime. Para isso, foram aplicados questionários com vista a avaliar a satisfação destas vítimas e a sua expectativa quanto ao atendimento. A aplicação destes questionários ocorreu nas Divisões Policiais da Amadora e de Sintra, tendo as suas questões sido subdivididas em três dimensões diferentes, todas elas associadas ao atendimento, a dimensão comunicacional, a dimensão procedimental e a dimensão contextual. Perante a análise dos resultados, conclui-se que as vítimas se encontram, na sua grande maioria, satisfeitas com atendimento que lhes foi prestado. No entanto, verificou-se a existência de alguns problemas que necessitam de ser melhorados, tecendo-se algumas recomendações que visam fazer face aos mesmos. |
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Atendimento a vítimas de violência doméstica: contributos para um serviço policial de qualidadePolícia de Segurança PúblicaViolência DomésticaSatisfaçãoAtendimentoMestrado em Ciências Policiais e Segurança InternaQualquer organização, pública ou privada, que desenvolva atividades para terceiros, tem como principal objetivo prestar o melhor serviço possível. Para tal, reveste-se de extrema importância perceber o nível de satisfação dos beneficiários da atividade da organização, com o serviço que lhes é proporcionado, por forma a que, quando algo se encontre a correr menos bem, possam ser feitos ajustes, sempre em busca da máxima satisfação do cliente. Como facilmente se percebe, a Polícia de Segurança Pública não é exceção. Esta, para cumprir o desiderato de prestar um serviço de qualidade ao cidadão, seu cliente externo, deverá procurar aferir os índices de satisfação deste com todos os serviços que lhe são prestados, para que, assim, caso se afigure necessário, se melhorem procedimentos, se intensifiquem processos de formação e supervisão, entre outras medidas. Foi com base nesta necessidade que surge o presente trabalho académico, procurando-se em termos gerais, perceber o nível de satisfação das vítimas de violência doméstica com o atendimento que lhes foi prestado, quando se deslocaram às esquadras de competência territorial da Polícia de Segurança Pública para formalizar denúncia pelo mesmo crime. Para isso, foram aplicados questionários com vista a avaliar a satisfação destas vítimas e a sua expectativa quanto ao atendimento. A aplicação destes questionários ocorreu nas Divisões Policiais da Amadora e de Sintra, tendo as suas questões sido subdivididas em três dimensões diferentes, todas elas associadas ao atendimento, a dimensão comunicacional, a dimensão procedimental e a dimensão contextual. Perante a análise dos resultados, conclui-se que as vítimas se encontram, na sua grande maioria, satisfeitas com atendimento que lhes foi prestado. No entanto, verificou-se a existência de alguns problemas que necessitam de ser melhorados, tecendo-se algumas recomendações que visam fazer face aos mesmos.Any organization, public or private, that develops activities for third parties, has as its main objective to provide the best possible service. To this end, it is extremely important to understand the level of satisfaction of the beneficiaries of the organization's activity with the service provided to them, so that, when something is going less well, adjustments can be made, always in search of maximum customer satisfaction. As you can easily see, the Polícia de Segurança Pública is no exception. In order to comply with the aim of providing a quality service to the citizen, its external client, it should seek to assess the citizen's satisfaction with all the services provided, so that, if necessary, procedures can be improved, training and supervision processes can be intensified, among other measures. It was on the basis of this need that this academic work emerges, seeking in general terms to understand the level of satisfaction of victims of domestic violence with the care provided to them, when they went to the police stations of territorial competence of the Polícia de Segurança Pública to formalize a complaint for the same crime. For this purpose, questionnaires were applied in order to assess the satisfaction of these victims and their expectations regarding care. The application of these questionnaires occurred in the Amadora and Sintra Police Divisions, and their questions were subdivided into three different dimensions, all of which were associated with care, the communicational dimension, the procedural dimension and the contextual dimension. Based on the analysis of the results, we concluded that the vast majority of victims are satisfied with the care provided to them. However, there have been some problems that need to be improved and some recommendations have been made to address them.Machado, PauloRepositório ComumCarvalho, Pedro José Duarte2019-11-27T11:53:12Z2019-06-072019-06-07T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.26/30319TID:202302946porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-29T12:28:37Zoai:comum.rcaap.pt:10400.26/30319Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:47:27.061852Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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