Avaliação da qualidade dos serviços de táxi de Ponta Delgada : uma análise do SERVQUAL

• Main Author: Teixeira, Carlos Alberto Pacheco
• Publication Date: 2019
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.3/5058
• topic: Qualidade do Serviço; Modelo SERVQUAL; Satisfação do Cliente; Açores; Customer Satisfaction; Quality of Service; SERVQUAL Model; Azores; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Os Açores ganharam grande relevância como destino turístico durante os últimos anos, devido à abertura do espaço aéreo, dando origem a novas oportunidades para a criação de negócios no ramo do turismo. O táxi é considerado por muitos como o meio de transporte mais seguro e descomplicado para se utilizar numa cidade. Mas será que os táxis atualmente apresentam um nível de qualidade de serviço que vá de encontro às expetativas dos seus potenciais clientes? Na presente investigação pretende-se explorar esta questão, utilizando para o efeito uma versão adaptada da ferramenta SERVQUAL para avaliar a opinião dos clientes e dos próprios profissionais de táxi. Desenvolvem-se dois estudos distintos, embora correlacionados: um, sobre a opinião dos clientes relativamente à qualidade dos serviços de táxi prestados em Ponta Delgada em comparação com as suas expetativas iniciais, e outro, sobre a opinião dos motoristas de táxi em relação àquela que pensam ser a opinião dos seus clientes antes e depois de usufruírem do serviço. A análise empírica utiliza uma abordagem quantitativa, que recai sobre os dados recolhidos através de questionários dirigidos a ambas as amostras (clientes e profissionais). Conseguiram-se identificar algumas diferenças em relação às avaliações sobre a qualidade do serviço dos táxis por parte de ambas as amostras. Assim sendo, conclui-se que existem aspetos que poderão vir a ser melhorados, nomeadamente a introdução de novas tecnologias, de maneira a maximizar a satisfação global dos clientes.