A liderança no Call Center: o caso da TMN/PT Contact

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Fernandes, Joaquim Márcio Sousa
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/5171
Resumo: Dissertação de Mestrado em Sociologia das Organizações e Trabalho
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spelling A liderança no Call Center: o caso da TMN/PT ContactLiderançaOrganizaçõesCall CenterTelemarketingSupervisorComunicadorLeadershipOrganizationsCall CentreTelemarketingSupervisorCustomer ServiceDissertação de Mestrado em Sociologia das Organizações e TrabalhoA liderança é um tema muito importante a nível das organizações, pois é vital para o seu sucesso. Pode ser definida como um processo de influência social através do qual o líder procura obter a participação voluntária dos outros elementos do grupo no sentido de atingirem a causa comum. O enquadramento deste trabalho orientou-se para a definição das várias teorias da liderança e conceitos correlatos, no sentido de permitir contextualizar a liderança num ambiente organizacional particular: o call center, ambiente que já foi sociologicamente descrito como um caso notório de neo-taylorismo terciário. Com apoio na teoria situacionista, constatou-se que existe a expectativa teórica da relação entre tarefas simples, repetitivas e rotineiras (como as que caracterizam o call center) com uma adequação e sucesso particulares da liderança autocrática. O estudo empírico que empreendemos desenvolveu-se em torno dessa premissa, orientado para o teste da seguinte hipótese: Existe uma predominância do estilo de liderança autocrático por parte dos supervisores no call center. Para a testar recorreu-se ao inquérito por questionário aplicado a supervisores (auto-avaliação) e comunicadores (hetero-avaliação). Os resultados do estudo invalidaram a hipótese pois mostram que a maioria dos líderes analisados tem um estilo democrático e nenhum tem um estilo autocrático.Leadership is a very important topic at the level of organizations because it is vital to its success. It can be defined as a process of social influence through which the leader seeks the voluntary participation of other group members in order to achieve the common cause. The framework of this dissertation was directed toward the definition of the various theories of leadership and related concepts, in order to allow a deep understanding of leadership in a particular organizational environment: the call centre, an environment that has been described sociologically as a notorious case of tertiary neo-taylorism. With support in the situationist theory, it was found that there is a theoretical expectation about the relationship between simple, repetitive and routine tasks (such as those that characterize the call centre) with a particular suitability and success of autocratic leadership. The empirical study we have undertaken has developed around this premise, aimed to test the following hypothesis: There is a predominance of autocratic style of leadership among supervisors in the call centre. For testing we used the survey questionnaire administered to supervisors (self assessment) and communicators (hetero-evaluation). The study results invalidate the hypothesis because they show that most leaders have a democratic style and none has an autocratic style.Instituto Superior de Ciências Sociais e PolíticasFonseca, Maria de LurdesRepositório da Universidade de LisboaFernandes, Joaquim Márcio Sousa2013-02-19T11:59:36Z2013-01-142013-01-14T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/5171porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:36:06ZPortal AgregadorONG
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