A Qualidade dos Serviços Desportivos e a Satisfação do Consumidor: o caso do TETRA Health Club

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Fonseca, Helena Maria Pereira
Data de Publicação: 2005
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10284/1095
Resumo: Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências Empresariais
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spelling A Qualidade dos Serviços Desportivos e a Satisfação do Consumidor: o caso do TETRA Health ClubDissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências EmpresariaisA elevada proliferação de Health Clubs registada nos últimos anos desencadeou uma forte concorrência que por sua vez incentivou uma crescente e generalizada exigência de mais e melhor qualidade. A literatura tem mostrado que a pesquisa pela qualidade na realização dos serviços tem sido uma constante em qualquer organização. Nesse sentido, o objectivo deste trabalho foi avaliar a qualidade dos serviços prestados e a satisfação do consumidor no TETRA Health Club. A avaliação da qualidade do serviço foi realizada a partir da perspectiva dos modelos SERVQUAL e SERVPERF, mas com algumas adaptações para a linguagem dos serviços prestados pelo TETRA Health Club. Na pesquisa efectuada, as principais conclusões apontam para o seguinte: o modelo SERVPERF é o mais adequado ao sector em questão, uma vez que explica cerca de 60,1% da qualidade do serviço prestado pelo TETRA Health Club, contra 35,3% do SERVQUAL. Os clientes do TETRA Health Club avaliam a qualidade do serviço com base em quatro dimensões, as quais conseguem explicar cerca de 71,5% da variância encontrada. Confirmou-se que a qualidade do serviço do TETRA Health Club não é explicada com base nas cinco dimensões originais propostas pelo modelo SERVQUAL. As dimensões importantes para o cliente do TETRA Health Club são: os Prazos de Resposta e Confiança (61%), o Serviço Personalizado e Prazos de Resposta (8%) e os Tangíveis (6%). Para avaliar a satisfação do consumidor do TETRA Health Club foi aplicado um questionário da satisfação do consumidor. Verifica-se que existe uma relação entre a qualidade geral do serviço e a satisfação do consumidor; cerca de 49,3% quando a qualidade em geral é dependente, no sentido inverso a relação é de 48,7% a satisfação do consumidor como dependente. A satisfação do consumidor depende em 55% da continuação de frequência do TETRA Health Club, no sentido inverso a continuação de frequência do TETRA Health Club depende em 54,9% da satisfação do consumidor. A satisfação do consumidor depende em 65,6% da recomendação dos serviços do TETRA Health Club e na relação inversa a recomendação dos serviços depende em 67% da satisfação do consumidor. A satisfação do consumidor depende em 79,2% da imagem e na relação inversa a imagem do TETRA Health Club depende em 77% da satisfação do consumidor. A localização do TETRA Health Club depende em 47% da satisfação do consumidor e no sentido inverso, a satisfação do consumidor depende em 46,6% da localização.[s.n.]Salazar, AnaRepositório Institucional da Universidade Fernando PessoaFonseca, Helena Maria Pereira2009-10-06T10:20:38Z2005-01-01T00:00:00Z2005-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://hdl.handle.net/10284/1095porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-09-06T02:00:32Zoai:bdigital.ufp.pt:10284/1095Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T15:38:20.799760Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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