A qualidade do serviço como determinante da fidelização de clientes no setor da reparação automóvel

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Sousa, João Pedro Marques
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/13897
Resumo: O setor de reparação e manutenção automóvel tem vindo a tornar-se cada vez mais exigente e específico, devido às mudanças de atitudes dos clientes e à forte concorrência do setor. Torna-se assim fundamental perceber que fatores associados à qualidade do serviço têm mais impacto e mais influenciam a fidelização dos clientes. Assim esta investigação tem como objetivos: identificar as principais dimensões de qualidade do serviço no setor e avaliar o impacto das diversas dimensões do serviço na fidelização. De forma a concretizar esta investigação foi desenvolvido um inquérito, aplicado na zona da Grande Lisboa, no âmbito do qual se inquiriram 212 clientes de duas oficinas do setor da reparação e manutenção automóvel. Os resultados revelam que as dimensões que mais influência têm na fidelização de clientes no setor são o preço e a capacidade de resposta/confiança e, pelo contrário, a dimensão tangibilidade é a que menos impacto tem na fidelização. Para além dos resultados acima frisados conclui-se que uma oficina que preste um serviço de elevada qualidade, conduzirá os seus clientes a uma relação de longo-prazo, fidelizando-os.
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