A qualidade do serviço nos hotéis de cinco estrelas em Portugal

• Autor(a) principal: Oliveira, Ana Patrícia Cruz Gameiro da Palma de
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/676
• topic: Turismo; Qualidade do serviço; Modelo de regressão ordinal; Determinantes de satisfação global; Tourism; Service quality; Ordered probit model; Overall satisfaction

Dado o crescente fenómeno competitivo da indústria hospitaleira, o objectivo deste estudo foi aumentar a compreensão das percepções sobre a qualidade do serviço de um hotel, da perspectiva dos seus consumidores. Além disso, este estudo também pretendeu explorar a relação entre a satisfação global e oito factores de qualidade num serviço, sendo eles “higiene e limpeza”, “decoração”, “conforto”, “funcionários”, “alimentação e bebidas”, “serviços de apoio”, “quarto”, e “preço”, no contexto dos hotéis de luxo em Portugal. Esta pesquisa acedeu às percepções da qualidade do serviço nos hotéis de cinco estrelas em Portugal através da aplicação de um questionário. Este estudo incidiu em oito hotéis portugueses de cinco estrelas e abrangeu uma amostra de 155 respondentes (hóspedes desses hotéis que, de livre vontade, responderam, correctamente, ao questionário distribuído nos hotéis). Os dados recolhidos foram analisados em SPSS. Para aceder às variáveis com maior impacto na satisfação global recorreu-se a um modelo de regressão ordinal (Ordered Probit Model). Verificámos os seguintes resultados: são os funcionários (primeiro lugar), o conforto (em segundo) e o preço (em terceiro) que mais influenciam a satisfação global, num hotel de cinco estrelas. É ainda importante salientar o nível de precisão do modelo estimado, o qual classificou correctamente 72.9% dos casos.