A lealdade dos clientes particulares aos bancos

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Martins, José de Sousa
Data de Publicação: 2012
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10316/21506
Resumo: Dissertação de mestrado em Gestão, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Fernandes de Matos Coelho.
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spelling A lealdade dos clientes particulares aos bancosMarketing relacionalLealdadeSatisfaçãoComportamentosBancosDissertação de mestrado em Gestão, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Fernandes de Matos Coelho.Este estudo tem como objectivo principal perceber como se forma a lealdade aos bancos e quais as variáveis que mais contribuem para a criação de relações com os clientes particulares. Especificamente, pretende-se identificar os determinantes da lealdade entre os clientes da banca de particulares e o seu banco principal. A presente investigação baseia-se numa amostra de 403 clientes particulares de bancos da Zona Norte (litoral e interior) de Portugal e utilizando a entrevista apoiada num questionário estruturado aplicado directamente a estes clientes. Pretendeu-se estudar a relação dos clientes com o seu principal banco e identificar os principais factores que contribuem para a criação de relações e para a formação da lealdade. Num mercado caracterizado pela aparente racionalidade dos actores, a satisfação mostrou-se como o principal determinante de uma lealdade aparentemente espúria ou comportamental. As relações entre os clientes e os seus bancos parecem assentar numa lógica mais transaccional, apoiada no valor e nos custos de mudança, embora pareça haver um espaço para uma exploração mais intensa das variáveis psicológicas como as emoções. A utilização de metodologias estatísticas que permitam a medição de efeitos directos e indirectos, permitirá um refinamento destes resultados que, para já, apresentam o mérito de introduzirem as variáveis psicológicas num mercado tradicionalmente encarado como racional.FEUC2012-12-26info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://hdl.handle.net/10316/21506http://hdl.handle.net/10316/21506porMartins, José de Sousa - A lealdade dos clientes particulares aos bancos. Coimbra, 2012.Martins, José de Sousainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-01-20T17:48:39Zoai:estudogeral.uc.pt:10316/21506Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T20:46:35.206952Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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