Porque Reclamam os Nossos Doentes? Casuística de uma Consulta de Dermatologia
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Data de Publicação: | 2012 |
Outros Autores: | , , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10400.17/787 |
Resumo: | Introdução: A satisfação do utente constitui um indicador frequentemente usado na aferição da qualidade em saúde. Deste modo, é reconhecida a importância do utente como agente activo na melhoria dos serviços de saúde. Em Portugal, têm sido dados passos na caracterização das preocupações e necessidades do utilizador do Sistema Nacional de Saúde, pela análise oficial de reclamações e litígios. Objectivo: Analisar as reclamações dos utentes da consulta externa do serviço de dermatologia de um hospital português. Material e Métodos: Foram analisadas retrospectivamente todas as reclamações efectuadas pelos utentes no Livro Amarelo ou no Gabinete do Utente no período que decorreu entre os anos de 2000 e 2010, inclusive. Resultados: Identificaram-se 106 reclamações nos onze anos em estudo, com uma taxa de reclamações média de 0,4‰. A propensão para reclamar acentuou-se no tempo, predominando o reclamante do sexo feminino (60,4%). As reclamações ‘Administrativas ou referentes ao Sistema’ foram mais frequentes do que aquelas alusivas aos ‘Profissionais de Saúde’ (58,5% vs 41,5%). Nas primeiras, destacam-se as reclamações da tipologia ‘Leis ou Normas’ seguidas das relacionadas com ‘Procedimentos Administrativos’. As reclamações dirigidas aos ‘Profissionais de Saúde’ referem-se apenas a médicos ou actos médicos. A tipologia mais prevalente neste subgrupo foi a ‘Expectativa Frustrada’, seguindo-se as exposições por questões ‘Relacionais ou Comportamentais’. Conclusões: A taxa de reclamações no serviço de dermatologia em estudo é baixa comparativamente aos dados nacionais para a actividade hospitalar, porém com evolução crescente e em provável relação com a maior exigência e (des)conhecimento dos direitos pelo utente. Os resultados sublinham a pertinência das recentes melhorias organizacionais e a importância da relação médico-doente. A educação para a saúde poderá reflectir-se numa melhor gestão de expectativas e recursos. |
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Porque Reclamam os Nossos Doentes? Casuística de uma Consulta de DermatologiaWhy Are our Patients Claiming? Statistics from a Dermatology ClinicEstudos RetrospectivosServiços HospitalaresDermatologiaHSAC DERSatisfação do DoenteQualidade de Assistência à SaúdeIntrodução: A satisfação do utente constitui um indicador frequentemente usado na aferição da qualidade em saúde. Deste modo, é reconhecida a importância do utente como agente activo na melhoria dos serviços de saúde. Em Portugal, têm sido dados passos na caracterização das preocupações e necessidades do utilizador do Sistema Nacional de Saúde, pela análise oficial de reclamações e litígios. Objectivo: Analisar as reclamações dos utentes da consulta externa do serviço de dermatologia de um hospital português. Material e Métodos: Foram analisadas retrospectivamente todas as reclamações efectuadas pelos utentes no Livro Amarelo ou no Gabinete do Utente no período que decorreu entre os anos de 2000 e 2010, inclusive. Resultados: Identificaram-se 106 reclamações nos onze anos em estudo, com uma taxa de reclamações média de 0,4‰. A propensão para reclamar acentuou-se no tempo, predominando o reclamante do sexo feminino (60,4%). As reclamações ‘Administrativas ou referentes ao Sistema’ foram mais frequentes do que aquelas alusivas aos ‘Profissionais de Saúde’ (58,5% vs 41,5%). Nas primeiras, destacam-se as reclamações da tipologia ‘Leis ou Normas’ seguidas das relacionadas com ‘Procedimentos Administrativos’. As reclamações dirigidas aos ‘Profissionais de Saúde’ referem-se apenas a médicos ou actos médicos. A tipologia mais prevalente neste subgrupo foi a ‘Expectativa Frustrada’, seguindo-se as exposições por questões ‘Relacionais ou Comportamentais’. Conclusões: A taxa de reclamações no serviço de dermatologia em estudo é baixa comparativamente aos dados nacionais para a actividade hospitalar, porém com evolução crescente e em provável relação com a maior exigência e (des)conhecimento dos direitos pelo utente. Os resultados sublinham a pertinência das recentes melhorias organizacionais e a importância da relação médico-doente. A educação para a saúde poderá reflectir-se numa melhor gestão de expectativas e recursos.Centro Editor e Livreiro da Ordem dos MédicosRepositório do Centro Hospitalar Universitário de Lisboa Central, EPECabete, JLencastre, AApetato, MPaiva Lopes, MJ2012-12-07T13:18:55Z20122012-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/articleapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.17/787porActa Med Port. 2012 Sep;25(5):265-70info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-10T09:27:58Zoai:repositorio.chlc.min-saude.pt:10400.17/787Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:18:28.904253Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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