Análise dos requisitos de cliente: estudo de caso na indústria automóvel

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Alves, Fernando Ferreira
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: https://hdl.handle.net/1822/46643
Resumo: Dissertação de mestrado em Engenharia e Gestão da Qualidade
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spelling Análise dos requisitos de cliente: estudo de caso na indústria automóvelIndústria automóvelISO/TS 16949Fabricante de equipamentos originaisOEMRequisitos específicos de clientesSistemas de gestão da qualidadeAutomotive industryOriginal Equipment ManufacturerCustomer Specific RequirementCSRQuality management systemsEngenharia e Tecnologia::Outras Engenharias e TecnologiasDissertação de mestrado em Engenharia e Gestão da QualidadeNum contexto empresarial global e de alta competitividade, como é o setor da indústria automóvel, torna-se evidente a necessidade das organizações planearem de forma capaz e eficiente o desenvolvimento dos seus sistemas, processos e produtos/serviços. Por forma a inovar e criar soluções inteligentes de valor acrescentado, dando resposta aos requisitos de cliente e restantes partes interessadas, é imprescindível atender a critérios diferenciadores de performance: Qualidade, Custos e Prazos, para se tornarem fatores estratégicos de sucesso. A exigência do mercado automóvel, levou a que a certificação da cadeia de fornecimento deixasse de ser opcional, para passar a ser uma exigência dos seus clientes. Foram, desta forma criados, pelos grandes fabricantes, diversos referenciais normativos, que definem os requisitos dos sistemas da qualidade a aplicar pelos fornecedores. Nomeadamente, dos referenciais QS-9000 (EUA), VDA 6.1 (Alemanha), EAQF (França) e AVSQ (Itália). Por forma a colmatar a hermética no cumprimento de requisitos de cliente, surge a norma ISO/TS 16949, que veio incluir os requisitos dos vários fabricantes, com o reconhecimento e aceitação global pelo OEM, ao convergir para um único referencial internacional do setor automóvel, desenvolvido por membros do IATF. Contudo, a diferença nos requisitos está sempre presente. O objetivo do presente estudo de caso de investigação prática substancia-se num modelo conceptual, com o desenvolvimento de uma metodologia de correlação dos requisitos comuns e específicos de cliente, com os requisitos dos principais referenciais e manuais de referência do setor da indústria automóvel. O projeto foi concretizado na realidade de uma organização multinacional, com filial instalada em Portugal, fornecedora de cabelagens e componentes para indústria automóvel. A operacionalização da metodologia de investigação passou, inicialmente, por realizar um diagnóstico sobre as práticas atuais de análise de requisitos de cliente. Este foi o ponto de partida para a conceção de uma metodologia que assenta em duas premissas: numa plataforma que potencia a dinamização e a comunicação dos requisitos, e na formalização de um procedimento documentado de análise de requisitos gerais de cliente. O objetivo, passa por obter maior eficiência, e um impacte significativo de mais-valia na organização, numa solução em que se pretende, inovadora, diferenciadora, para uma resposta integrada e proactiva, na otimização do processo. Haverá sempre oportunidade de melhoria para projetos futuros, numa perspetiva global ao nível organizacional.In a global and highly competitive business environment, such as the automotive industry, it becomes evident that companies need to plan in a capable and efficient way the development of their systems, processes and products / services. In order to innovate and create intelligent value-added solutions, meeting the requirements of customers and stakeholders, it is essential to meet differentiating criteria of performance: Quality, Costs and Deadlines, to become strategic factors of success. The requirement of the automotive market has made the supply chain certification no longer optional. Instead, it became a requirement of its customers. In this way, a number of normative references have been created by the big manufacturers, which define the requirements of the quality systems to be applied by the suppliers. Namely, references QS-9000 (USA), VDA 6.1 (Germany), EAQF (France) and AVSQ (Italy). In order to create tightness in meeting customer requirements, ISO / TS 16949 was developed, including the requirements of the various manufacturers, with global recognition and acceptance by the OEM, converging to a single international reference of the automotive sector, developed by IATF members. However, the difference in requirements is always present. The purpose of the present case study of practical research lies in a conceptual model, with the development of a methodology of correlation of the common and specific requirements of the customer, with the requirements of the main references and manuals of reference of the sector of the automobile industry. The project was developed in the reality of a multinational organization, with a branch installed in Portugal, which is a supplier of wire harness and components for automotive industry. The operationalization of the research methodology initially went through a diagnosis about the current practice of analysis of the customer requirements. This was the starting point for the design of a methodology, based on two premises: a platform that enhances the dynamic and communication of the requirements, and in the formalization of a documented procedure of general customer requirements analysis. The goal is to achieve greater efficiency and a significant impact of added value in the organization, in an innovative, differentiated solution for an integrated and proactive response in the optimization of the process. There is always room for improvement in future projects, in a global perspective at the organizational level.Sampaio, PauloUniversidade do MinhoAlves, Fernando Ferreira2016-12-122016-12-12T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttps://hdl.handle.net/1822/46643por201624257info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-07-21T12:28:54Zoai:repositorium.sdum.uminho.pt:1822/46643Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T19:23:47.329379Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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