Aplicação da ferramenta SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços de saúde em uma maternidade de Manaus-AM

• Autor(a) principal: Guerreiro, Ana Luíza Loureiro
• Data de Publicação: 2016
• Outros Autores: http://lattes.cnpq.br/1713021884291432
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM
• Texto Completo: http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/5742
• topic: Qualidade; Serviqual; Serviços; Maternidade; ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Preliminarmente cumpre demonstrar que o conceito de qualidade engloba as diversas dimensões envolvidas neste estudo. Visando aplicar a ferramenta SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços de saúde na Maternidade da cidade nova Dona Nazira Daou, calcado em Analisar o fluxo dos processos e serviços da maternidade; Verificar a existência de serviços padronizados; Descrever as cinco dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Sensibilidade, Segurança e Empatia, do modelo Servqual; Analisar os resultados das dimensões do modelo aplicado. O estudo responde à problemática “Mulheres puérperas expressam satisfação quanto ao serviço de saúde recebido na Maternidade”? Pesquisa aprovada conforme o parecer CEP/UFAM, CAEE n° 43765615.7.0000.5020, a coleta se deu através de uma abordagem direta à beira do leito, com aplicação do questionário fechado e validado, contendo 10 dimensões totalizando 18 questões, parametrizadas na escala de Likert, a população amostral foi 100 mulheres puérperas (pós-parto imediato), pesquisa do tipo qualiquantitativa. Na construção dos gráficos foi utilizado o programa Excel INFO 7.0; Para a validação do estudo foi aplicada Alpha de Crombach e, segundo as respondentes o total métrico para cada dimensão: 238 respostas com conceito negativo de Likert (1e 2); 1.275 no conceito positivo de Likert (4 e 5) e 287 se mantiveram indiferentes com conceito (3) o que totaliza 1800 respostas coletadas. Para meta de avaliação positiva foi todo resultado >.80. O estudo obteve os seguintes dados: Acesso-Positivo 86% e Negativo 19% e Indiferentes 19%; Flexibilidade- Positivo 72% e Negativo 6% e Indiferentes 22%; Disponibilidade- Positivo 57% e Negativo 25%, Indiferentes 18%( questão 1), Positivo 15% e Negativo 54%, Indiferentes 31%( questão 2); Positivo 20% e Negativo 54%, Indiferentes 26%( questão 3); Comunicação- Positivo70% e Negativo 11% e Indiferentes 19%; Agilidade- Positivo 78,6% e Negativo 7,8% e Indiferentes 13,6%; Cortesia- Positivo 90% e Negativo 21% e Indiferentes 8%(questão 1), Positivo 86% e Negativo 2% e Indiferentes 12%(questão 2), Positivo 90% e Negativo 1% e Indiferentes 9%(questão 3); Competência- Positivo 91% e Negativo 1% e Indiferentes 8% (questão 1), Positivo 92% e Negativo 0% e Indiferentes 8%(questão 2); Segurança- Positivo 66% e Negativo 20% e Indiferentes 14% (questão 1), e (questão 2) Positivo 54% e Negativo 28% e Indiferentes 18%.Visto que as dimensões Acesso, Cortesia e Competência obtiveram status Normal mostrando consistência. Já as dimensões inconsistentes apresentaram insuficiência para se validar e dentre elas estão Conforto, Flexibilidade, Comunicação e Agilidade; o ponto frágil foi a dimensão Acesso que, embora tenha status Normal, que prediz um índice de satisfação bom quando validada se demonstrou com coeficiente inaceitável. Contudo o constructo obteve um coeficiente >.8 o que prediz um constructo BOM. O estudo demonstrou que muito embora as respondentes tenham expressado satisfação com os serviços recebidos ainda assim existem fatos pontuais que necessitam de uma avaliação mais direta realista para dentro deste universo, fato este que incentivou a autora a refletir sobre a aplicação de uma ferramenta adaptada e específica para esta atividade. Alicerçado neste a autora deixa a proposição de uma ferramenta adaptada denominada SERVQUAL-HEALTH com desígnio de motivar melhorias neste segmento.