Análise dos serviços do restaurante universitário da UFCG na perspectiva dos usuários.

• Autor(a) principal: VIEIRA, Valéria Gonçalves.
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/8800
• topic: Administração; Serviços; Qualidade; Restaurante Universitário; Services; Quality; University Restaurant; SERVQUAL

O setor de serviços desempenha um papel importante na economia, estando presente em diversas organizações, sejam elas públicas ou privadas, de pequeno ou grande porte, todas atuam em serviços, seja em maior ou menor grau. Em relação aos restaurantes universitários, os serviços prestados funcionam como importante instrumento de satisfação de uma necessidade básica, educativa, de ação social e de convivência universitária para inúmeros estudantes. Sendo assim, este trabalho teve como objetivo geral analisar a qualidade dos serviços do Restaurante Universitário da Universidade Federal de Campina Grande na percepção dos usuários. Foi utilizada uma abordagem quantitativa de caráter descritivo, contendo apenas uma questão qualitativa, onde os dados foram obtidos e analisados estatisticamente. O público-alvo foi composto pelos alunos universitários da UFCG frequentadores do Restaurante Universitário. A pesquisa foi conduzida por amostragem probabilística aleatória simples, obtendo 200 respondentes. O instrumento de pesquisa utilizado foi uma adaptação do modelo SERVQUAL baseado nas cinco dimensões da qualidade para a verificação da existência de gaps da qualidade do serviço. A maioria das reclamações dos usuários está relacionada aos seguintes fatos: o tamanho das filas, a segurança dos processos de preparação de alimentos (os usuários não tem certeza sobre como o alimento é tratado) e preferências de alimentos (muitos usuários reclamam que não são consultados sobre isso). No geral, observa-se a existência de lacunas (gaps) para todas as variáveis pertencentes às dimensões da qualidade. Assim, como resultados da avaliação do Restaurante Universitário da UFCG existem evidencias de que os usuários não possuem uma boa percepção quanto á qualidade dos serviços.