Adaptação do Instrumento Servqual para Mensuração da Qualidade em Serviços Prestados por Transportadoras Rodoviárias de Cargas

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Scramim, Fernando Cezar Leandro
Data de Publicação: 2015
Outros Autores: Rieg, Denise Luciana, Maia, Débora Brunetti
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Sistemas & Gestão
Texto Completo: https://www.revistasg.uff.br/sg/article/view/V10N3A5
Resumo: O objetivo deste artigo é apresentar uma adaptação do instrumento SERVQUAL desenvolvida para mensurar a qualidade em serviços prestados por transportadoras rodoviárias de cargas. Tal adaptação foi realizada com base em trabalhos aca­dêmicos sobre o assunto, bem como em entrevistas realizadas com gerentes e clientes deste tipo de empresa. O resultado obtido foi um questionário com vinte e seis questões distribuídas em seis dimensões da qualidade. O cálculo do coeficiente Alpha de Cronbach foi empregado para analisar a consistência interna das seis dimensões propostas indicando o nível de confiabilidade do questionário. O instrumento SERVQUAL adaptado foi utilizado para conduzir um survey com 44 clientes de uma transportadora de cargas rodoviárias localizada na cidade de São Paulo (SP).  Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que a transportadora pesquisada satisfaz os clientes no que diz respeito a cinco dimensões da qualidade e tem uma avaliação negativa para apenas uma das dimensões pesquisadas.
id UFF-13_b1a984377e0a652af7edb1f679f66e9d
oai_identifier_str oai:ojs.www.revistasg.uff.br:article/664
network_acronym_str UFF-13
network_name_str Sistemas & Gestão
repository_id_str
spelling Adaptação do Instrumento Servqual para Mensuração da Qualidade em Serviços Prestados por Transportadoras Rodoviárias de CargasInstrumento SERVQUALQualidade em serviçosTransportadora de cargas rodoviáriasAlpha de Cronbach.O objetivo deste artigo é apresentar uma adaptação do instrumento SERVQUAL desenvolvida para mensurar a qualidade em serviços prestados por transportadoras rodoviárias de cargas. Tal adaptação foi realizada com base em trabalhos aca­dêmicos sobre o assunto, bem como em entrevistas realizadas com gerentes e clientes deste tipo de empresa. O resultado obtido foi um questionário com vinte e seis questões distribuídas em seis dimensões da qualidade. O cálculo do coeficiente Alpha de Cronbach foi empregado para analisar a consistência interna das seis dimensões propostas indicando o nível de confiabilidade do questionário. O instrumento SERVQUAL adaptado foi utilizado para conduzir um survey com 44 clientes de uma transportadora de cargas rodoviárias localizada na cidade de São Paulo (SP).  Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que a transportadora pesquisada satisfaz os clientes no que diz respeito a cinco dimensões da qualidade e tem uma avaliação negativa para apenas uma das dimensões pesquisadas.ABEC2015-09-30info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://www.revistasg.uff.br/sg/article/view/V10N3A510.7177/sg.2015.V10.N3.A5Sistemas & Gestão; v. 10 n. 3 (2015): Setembro/2015; 396-4071980-516010.7177/sg.2015.v10.n3reponame:Sistemas & Gestãoinstname:Universidade Federal Fluminense (UFF)instacron:UFFporhttps://www.revistasg.uff.br/sg/article/view/V10N3A5/SGV10N3A5Copyright (c) 2015 Sistemas & Gestãoinfo:eu-repo/semantics/openAccessScramim, Fernando Cezar LeandroRieg, Denise LucianaMaia, Débora Brunetti2021-06-23T20:22:07Zoai:ojs.www.revistasg.uff.br:article/664Revistahttps://www.revistasg.uff.br/sgPUBhttps://www.revistasg.uff.br/sg/oai||sg.revista@gmail.com|| periodicos@proppi.uff.br1980-51601980-5160opendoar:2021-06-23T20:22:07Sistemas & Gestão - Universidade Federal Fluminense (UFF)false
dc.title.none.fl_str_mv Adaptação do Instrumento Servqual para Mensuração da Qualidade em Serviços Prestados por Transportadoras Rodoviárias de Cargas
title Adaptação do Instrumento Servqual para Mensuração da Qualidade em Serviços Prestados por Transportadoras Rodoviárias de Cargas
spellingShingle Adaptação do Instrumento Servqual para Mensuração da Qualidade em Serviços Prestados por Transportadoras Rodoviárias de Cargas
Scramim, Fernando Cezar Leandro
Instrumento SERVQUAL
Qualidade em serviços
Transportadora de cargas rodoviárias
Alpha de Cronbach.
title_short Adaptação do Instrumento Servqual para Mensuração da Qualidade em Serviços Prestados por Transportadoras Rodoviárias de Cargas
title_full Adaptação do Instrumento Servqual para Mensuração da Qualidade em Serviços Prestados por Transportadoras Rodoviárias de Cargas
title_fullStr Adaptação do Instrumento Servqual para Mensuração da Qualidade em Serviços Prestados por Transportadoras Rodoviárias de Cargas
title_full_unstemmed Adaptação do Instrumento Servqual para Mensuração da Qualidade em Serviços Prestados por Transportadoras Rodoviárias de Cargas
title_sort Adaptação do Instrumento Servqual para Mensuração da Qualidade em Serviços Prestados por Transportadoras Rodoviárias de Cargas
author Scramim, Fernando Cezar Leandro
author_facet Scramim, Fernando Cezar Leandro
Rieg, Denise Luciana
Maia, Débora Brunetti
author_role author
author2 Rieg, Denise Luciana
Maia, Débora Brunetti
author2_role author
author
dc.contributor.author.fl_str_mv Scramim, Fernando Cezar Leandro
Rieg, Denise Luciana
Maia, Débora Brunetti
dc.subject.por.fl_str_mv Instrumento SERVQUAL
Qualidade em serviços
Transportadora de cargas rodoviárias
Alpha de Cronbach.
topic Instrumento SERVQUAL
Qualidade em serviços
Transportadora de cargas rodoviárias
Alpha de Cronbach.
description O objetivo deste artigo é apresentar uma adaptação do instrumento SERVQUAL desenvolvida para mensurar a qualidade em serviços prestados por transportadoras rodoviárias de cargas. Tal adaptação foi realizada com base em trabalhos aca­dêmicos sobre o assunto, bem como em entrevistas realizadas com gerentes e clientes deste tipo de empresa. O resultado obtido foi um questionário com vinte e seis questões distribuídas em seis dimensões da qualidade. O cálculo do coeficiente Alpha de Cronbach foi empregado para analisar a consistência interna das seis dimensões propostas indicando o nível de confiabilidade do questionário. O instrumento SERVQUAL adaptado foi utilizado para conduzir um survey com 44 clientes de uma transportadora de cargas rodoviárias localizada na cidade de São Paulo (SP).  Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que a transportadora pesquisada satisfaz os clientes no que diz respeito a cinco dimensões da qualidade e tem uma avaliação negativa para apenas uma das dimensões pesquisadas.
publishDate 2015
dc.date.none.fl_str_mv 2015-09-30
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://www.revistasg.uff.br/sg/article/view/V10N3A5
10.7177/sg.2015.V10.N3.A5
url https://www.revistasg.uff.br/sg/article/view/V10N3A5
identifier_str_mv 10.7177/sg.2015.V10.N3.A5
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv https://www.revistasg.uff.br/sg/article/view/V10N3A5/SGV10N3A5
dc.rights.driver.fl_str_mv Copyright (c) 2015 Sistemas & Gestão
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv Copyright (c) 2015 Sistemas & Gestão
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv ABEC
publisher.none.fl_str_mv ABEC
dc.source.none.fl_str_mv Sistemas & Gestão; v. 10 n. 3 (2015): Setembro/2015; 396-407
1980-5160
10.7177/sg.2015.v10.n3
reponame:Sistemas & Gestão
instname:Universidade Federal Fluminense (UFF)
instacron:UFF
instname_str Universidade Federal Fluminense (UFF)
instacron_str UFF
institution UFF
reponame_str Sistemas & Gestão
collection Sistemas & Gestão
repository.name.fl_str_mv Sistemas & Gestão - Universidade Federal Fluminense (UFF)
repository.mail.fl_str_mv ||sg.revista@gmail.com|| periodicos@proppi.uff.br
_version_ 1798320143427698688

Registros relacionados