Satisfação dos clientes: uma proposta aplicada ao segmento de "e-commerce"

• Main Author: Giacomel, Cristina
• Publication Date: 2015
• Format: Bachelor thesis
• Language: por
• Source: Repositório Institucional da UFFS (Repositório Digital da UFFS)
• Download full: https://rd.uffs.edu.br/handle/prefix/1016
• topic: Comércio eletrônico; Concorrência; Satisfação do consumidor

A satisfação dos clientes tem se tornado um dos principais objetivos das organizações que desejam manter a competitividade e sobreviver à concorrência do mercado. Clientes satisfeitos são mais suscetíveis a se tronarem leais a empresa, repetirem suas compras e realizarem boca-a-boca positivo. Assim, monitorar os índices de satisfação do cliente é uma forma da organização obter um feedback de seu desempenho e possibilita a melhora contínua de seus serviços. No entanto, percebe-se que há uma carência de metodologias voltadas a mensuração da satisfação do consumidor online. Nesse sentido, este trabalho tem o objetivo de propor um método de mensuração do nível de satisfação de clientes do segmento de ecommerce baseado nas características dos modelos de satisfação existentes. Os modelos SERVQUAL, SERVPERF, Modelo Brasileiro Quali Quanti, Modelo Janela do Cliente e os Barômetros Nacionais (Modelo Sueco, Americano e Europeu) foram encolhidos para fundamentar este estudo. Além disso, entrevistas profundidade com seis usuários habituais de e-commerce auxiliaram a compor o modelo, o qual continha 23 atributos divididos em seis dimensões: “Aspectos visuais e Informacionais”, “Conveniência”, “Preços e Condições de pagamento”, “Serviço Pós-Venda”, “Confiabilidade” e “Segurança e Atendimento”. O modelo foi validado empiricamente através da aplicação em um dos maiores varejos online do Brasil, mediante uma pesquisa Survey divulgada via Google Docs. Foram coletadas 384 respostas. Foi possível constatar que maiores índices de satisfação referem-se às “condições de pagamento oferecidas”, “produtos entregues conforme prometido”, “entrega efetuada no prazo” e “confiança nos mecanismos de segurança do site”. Os demais atributos obtiveram avaliações medianas, que suscitam margem para melhora. Além disso, sugeriu-se a readequação do modelo como forma aprimorá-lo, mudando-se alguns atributos de dimensão e excluindo-se a dimensão “Serviço Pós-venda” e agregando-se a dimensão “Serviço de entrega”. A análise das entrevistas em profundidade permitiu concluir que os elementos responsáveis pela satisfação do consumidor online são: usabilidade e navegabilidade do site, preço, confiabilidade e atendimento