Os bastidores de uma central de atendimento e suas interfaces: a distância entre o saber teórico e o saber prático na concepção de situações de trabalho informatizadas

• Autor(a) principal: Vanessa de Oliveira da Costa Lyra
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/BUOS-9BEK9X
• topic: Organização do trabalho; Situação de trabalho informatizada; Análise ergonômica do trabalho; Softwares; Ergonomia informática; Hardwares; Interação humano-computador; Interação homem-máquina; Ergonomia; Software; Hardware; Engenharia de produção

Este estudo tem como foco situações de trabalho informatizadas na sala de controle de uma central de atendimento ao cliente. Por meio da metodologia de Análise Ergonômica do Trabalho procurou-se evidenciar e analisar as causas de desgaste e cansaço mental dos agentes que controlam a operação, relativas às exigências mentais face à utilização dos softwares e hardwares. Chegou-se a um diagnóstico de que o baixo grau de interoperabilidade entre os softwares utilizados, seu baixo grau de flexibilidade, sua indisponibilidade e instabilidade, e a limitada interligação entre redes de computadores poderia levar à ocorrência de um fator determinante do desgaste e cansaço mental no trabalho: a exigência de um alto grau do nível de atenção e concentração dos agentes. Pretendeu-se mostrar ao longo das etapas da construção deste estudo, de forma subjacente, a distância entre o saber teórico e o saber prático na concepção de situações de trabalho informatizadas, e sua relação com o desgaste e cansaço mental. As recomendações que vêm ao final buscam o aprimoramento da interação humano-computador, por meio de ajustes interfaciais e organizacionais