Avaliação da qualidade utilizando o modelo SERVQUAL em empresa de consultoria em segurança do trabalho apósimplementação da norma ISO 9001:2008

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: SOARES, Ricardo da Costa
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFPE
Texto Completo: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/16636
Resumo: Foi avaliada a implementação da Norma ISO 9001:2008 em uma empresa de consultoria em segurança do trabalho, através da análise em 5 (cinco) clientes do ramo da construção civil. A referida empresa implantou o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), reavaliando seus processos de trabalho, sempre em busca da excelência na qualidade dos serviços prestados a esses clientes. Foi utilizada a ferramenta estatística SERVQUAL através da metodologia de pesquisa com questionários enviados a esses clientes. As pesquisas de satisfação dos clientes, parte integrante dessa metodologia, foram realizadas para os seguintes serviços: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), Programa de Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção (PCMAT), Laudo Técnico das Condições Ambientais de Trabalho (LTCAT) e Laudo de Avaliação Pericial de Insalubridade e Periculosidade. Essa ferramenta foi utilizada para avaliar e tratar os dados fornecidos por esses clientes através da análise dos gaps. Essa Teoria demonstrou as diferenças existentes entre o serviço desejado por esses clientes e o serviço percebido pela Empresa, para futuras tomadas de decisão e consequente melhoria nesses serviços.
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As pesquisas de satisfação dos clientes, parte integrante dessa metodologia, foram realizadas para os seguintes serviços: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), Programa de Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção (PCMAT), Laudo Técnico das Condições Ambientais de Trabalho (LTCAT) e Laudo de Avaliação Pericial de Insalubridade e Periculosidade. Essa ferramenta foi utilizada para avaliar e tratar os dados fornecidos por esses clientes através da análise dos gaps. Essa Teoria demonstrou as diferenças existentes entre o serviço desejado por esses clientes e o serviço percebido pela Empresa, para futuras tomadas de decisão e consequente melhoria nesses serviços.The implementation of ISO 9001:2008 standard in a work safety consulting company was evaluated by analyzing 5(five) the construction industry clients. This company implemented the Quality Management System (QMS), reviewing its work processes, always in pursuit of excellence in quality of services provided to these clients. It used statistical tool SERVQUAL through research methodology to questionnaires sent to those customers. Customer satisfaction surveys, an integral part of this methodology, were held for the following services: Program for Environmental Risk Prevention Program (PPRA), Conditions and Work Environment Program in the Construction Industry (PCMAT), Technical Report of Environmental Conditions Working (LTCAT) and Expert Evaluation Report for Unhealthy and Hazard. This tool was used to evaluate and process the data provided by these customers through gaps analysis. This theory showed the differences between the desired service for these customers and the service perceived by the Company for future decision-making and the consequent improvement in these services.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Engenharia de ProducaoUFPEBrasilAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessEngenharia de ProduçãoGestão da QualidadePrestação de ServiçosSegurança do TrabalhoSERVQUALAvaliação da qualidade utilizando o modelo SERVQUAL em empresa de consultoria em segurança do trabalho apósimplementação da norma ISO 9001:2008info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesismestradoreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPETHUMBNAILDISSERTAÇÃO Ricardo da Costa Soares.pdf.jpgDISSERTAÇÃO Ricardo da Costa Soares.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1225https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/16636/5/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Ricardo%20da%20Costa%20Soares.pdf.jpg87c82fc84b626e1c1321b0721af4eb3aMD55ORIGINALDISSERTAÇÃO Ricardo da Costa Soares.pdfDISSERTAÇÃO Ricardo da Costa Soares.pdfapplication/pdf1492614https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/16636/1/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Ricardo%20da%20Costa%20Soares.pdf89652df3edbf09484f71658e2c3b8ebfMD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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