Avaliação da qualidade percebida em serviços prestados pelo setor de foodservice
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Data de Publicação: | 2021 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFPE |
Texto Completo: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/41296 |
Resumo: | A qualidade do serviço é fundamental em um ambiente competitivo. No setor de alimentação fora do lar, os altos níveis de serviço contribuem para o seu crescimento. À vista disso, este trabalho propôs uma abordagem para a avaliação da qualidade de serviços em restaurantes a partir de um conjunto de atributos levantado na literatura e a investigação das relações entre qualidade de serviços, satisfação e intenções de comportamento como por exemplo revisita e recomendação dos serviços. Este trabalho acrescenta à literatura o efeito da especialidade do restaurante na avaliação dos serviços, para isso foi considerada a avaliação do serviço em restaurantes quando o consumidor solicita impreterivelmente uma pizza. Os atributos foram classificados em duas dimensões: tangibilidade e interação prestador-consumidor. Foi elaborado um questionário estruturado no qual os respondentes avaliaram a percepção sobre a qualidade de diferentes atributos do serviço. Para a condução das análises desta pesquisa foram consideradas 374 respostas de pessoas que experienciaram serviços completos em pizzarias na região de Pernambuco. Os dados foram analisados valendo-se das técnicas multivariadas de análise fatorial exploratória e de modelagem de equações estruturais com mínimo quadrados para a estruturação e validação da abordagem de avaliação da qualidade do serviço em restaurantes, respectivamente. Como resultado das análises, constatou-se que a dimensão da percepção do serviço no que diz respeito a interação consumidor e prestador de serviço assume uma maior relevância na avaliação de qualidade do serviço do que os aspectos tangíveis do serviço. Além disso, foi validada a hipótese de que a qualidade dos serviços influencia positivamente na satisfação dos consumidores em restaurantes de pizzaria. |
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MELO, Camila Corrêa dehttp://lattes.cnpq.br/2531980414356858http://lattes.cnpq.br/4302059236331702MEDEIROS, Denise Dumke de2021-10-08T17:55:02Z2021-10-08T17:55:02Z2021-02-24MELO, Camila Corrêa de. Avaliação da qualidade percebida em serviços prestados pelo setor de foodservice. 2021. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2021.https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/41296A qualidade do serviço é fundamental em um ambiente competitivo. No setor de alimentação fora do lar, os altos níveis de serviço contribuem para o seu crescimento. À vista disso, este trabalho propôs uma abordagem para a avaliação da qualidade de serviços em restaurantes a partir de um conjunto de atributos levantado na literatura e a investigação das relações entre qualidade de serviços, satisfação e intenções de comportamento como por exemplo revisita e recomendação dos serviços. Este trabalho acrescenta à literatura o efeito da especialidade do restaurante na avaliação dos serviços, para isso foi considerada a avaliação do serviço em restaurantes quando o consumidor solicita impreterivelmente uma pizza. Os atributos foram classificados em duas dimensões: tangibilidade e interação prestador-consumidor. Foi elaborado um questionário estruturado no qual os respondentes avaliaram a percepção sobre a qualidade de diferentes atributos do serviço. Para a condução das análises desta pesquisa foram consideradas 374 respostas de pessoas que experienciaram serviços completos em pizzarias na região de Pernambuco. Os dados foram analisados valendo-se das técnicas multivariadas de análise fatorial exploratória e de modelagem de equações estruturais com mínimo quadrados para a estruturação e validação da abordagem de avaliação da qualidade do serviço em restaurantes, respectivamente. Como resultado das análises, constatou-se que a dimensão da percepção do serviço no que diz respeito a interação consumidor e prestador de serviço assume uma maior relevância na avaliação de qualidade do serviço do que os aspectos tangíveis do serviço. Além disso, foi validada a hipótese de que a qualidade dos serviços influencia positivamente na satisfação dos consumidores em restaurantes de pizzaria.CAPESService quality is essential in a competitive environment. In the out-of-home food sector, high levels of service contribute to its growth. In view of this, this work proposed an approach for the evaluation of the quality of services in restaurants from a set of attributes raised in the literature and the investigation of the relationships between quality of services, satisfaction and intentions of behavior such as revisiting and recommending services. This work adds to the literature the effect of the restaurant's specialty in the evaluation of services, for this reason the evaluation of service in restaurants was considered when the consumer absolutely orders a pizza. The attributes were classified into two dimensions: tangibility and provider-consumer interaction. A structured questionnaire was developed in which the respondents assessed the perception about the quality of different attributes of the service. In order to conduct the analysis of this research, 374 responses from people who experienced full-services in pizzerias in the region of Pernambuco were considered. The data were analyzed using the multivariate techniques of exploratory factor analysis and modeling of structural equations with least squares for the structuring and validation of the service quality assessment approach in restaurants, respectively. As a result of the analyzes, it was found that the dimension of the perception of the service with regard to consumer and service provider interaction assumes a greater relevance in the evaluation of service quality than the tangible aspects of the service. In addition, the hypothesis that the quality of services has a positive influence on consumer satisfaction in pizzeria restaurants has been validated.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Engenharia de ProducaoUFPEBrasilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessEngenharia de ProduçãoQualidade em serviçosAnálise fatorialPLS-SEMDINESERVSetor de FoodserviceAvaliação da qualidade percebida em serviços prestados pelo setor de foodserviceinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesismestradoreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPEORIGINALDISSERTAÇÃO Camila Corrêa de Melo.pdfDISSERTAÇÃO Camila Corrêa de Melo.pdfapplication/pdf1330239https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/41296/1/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Camila%20Corr%c3%aaa%20de%20Melo.pdf96aee992c7f4bc45ab08f80eb447c73fMD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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