Pesquisa de satisfação do cliente/usuário do suporte técnico do gerenciador financeiro do Banco Alfa

• Autor(a) principal: Silva, Suzana Aparecida Alves da
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/30257
• topic: Satisfação do consumidor; Pesquisa de satisfação

A concorrência no setor bancário está cada vez mais acirrada, com fusões e aquisições ocorrendo a cada momento, fortalecendo os bancos sobreviventes. Como possuem produtos similares, é necessário construir diferenciais que contemplem um valor agregado para o cliente, pois a luta pela sua manutenção tem de ser o foco principal de uma organização. Trabalhar com prestação de serviços é um desafio diário em um mundo em constante movimento. Novas tecnologias são aliadas das organizações e auxiliam a enxugar seus quadros efetivos, reduzindo seus custos ao mesmo tempo em que pregam que o cliente é sua razão de existir. Pesquisas afirmam que a decisão da compra de terminado produto, na atualidade, é 10% baseada no próprio produto e 90% no serviço recebido. Com base nessa em outras pesquisas, torna-se imprescindível analisar e comparar os serviços prestados aos clientes, verificando continuamente sua qualidade, subjetividade e o nível de satisfação dos mesmos. A cultura e o planejamento de uma organização devem estar focadas em não somente manter o cliente satisfeito, o que é uma obrigação, mas em encantá-lo e surpreendêlo positivamente, em ato contínuo. As pessoas estão bem informadas, sabem o que querem e principalmente o que não querem ou precisam e possuem muitas opções comparativas no mercado bancário. O objetivo desse estudo é verificar o nível de satisfação dos clientes pessoas jurídica da agência Empresarial Vale do Sinos, do Banco Alfa, para com o Suporte Técnico do Gerenciador Financeiro do mesmo. Foi elaborada uma pesquisa qualitativa, seguida de outra quantitativa através de um questionário com vinte perguntas enviadas aleatoriamente aos clientes da agência em questão, durante o mês de setembro de 2010. Foi verificado que a maioria percebe de forma positiva o atendimento e prestação de serviços recebido, comparativamente aos serviços de suporte dos outros bancos com os quais trabalham. O tempo de atendimento e resposta dos atendentes do call center do Suporte Técnico foi considerado bom, assim como o serviço como um todo, com algumas ressalvas.