Clientes MPE'S da agência de Venâncio Aires/RS, um panorama sobre a satisfação referente aos produtos e serviços segmentados

• Autor(a) principal: Baldasso, Adriano José
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/30231
• topic: Satisfação do usuário; Produtos e serviços; Qualidade

O presente trabalho visa, sob a ótica dos clientes, identificar o grau de importância ou relevância e o grau de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco Chima S/A aos clientes “Micro e Pequenas Empresas” da agência de Venâncio Aires-RS. A avaliação do nível de satisfação, frente aos produtos e serviços oferecidos aos clientes supracitados, é um exercício que objetiva a manutenção de relacionamentos. Neste trabalho utilizou-se o método de pesquisa para realizar essa avaliação. Para tal, foram realizadas pesquisas bibliográficas sobre marketing, satisfação de clientes, encontros de serviços, marketing de relacionamento com clientes, comportamento dos clientes e pesquisa de marketing. Na pesquisa qualitativa foram apurados atributos ou fatores que influenciam na satisfação ou na insatisfação dos clientes frente aos produtos e serviços oferecidos. Após, é realizada a pesquisa quantitativa em que são identificados o nível de satisfação e o grau de importância atribuído pelos clientes aos produtos e serviços. No processo de coleta de dados e análise de resultados são empregados softwares específicos e técnicas estatísticas, como análises de média, desvio padrão e regressão. Para os resultados encontrados são desenvolvidas e apresentadas considerações e conclusões, bem como alternativas de melhorias.