Padrões de atendimento da rede de concessionárias FIAT
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Data de Publicação: | 2003 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFSC |
Texto Completo: | http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84772 |
Resumo: | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. |
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Universidade Federal de Santa CatarinaSouza, Ana Maria Simões deChraim, MaculSilveira, Sandro Wojcikiewicz da2012-10-20T12:22:39Z2012-10-20T12:22:39Z20032003195874http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84772Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Este trabalho tem como objetivo analisar a influência do serviço padronizado implantado pela Fiat na sua rede de concessionárias, como forma de prever a satisfação de seus clientes que utilizam os serviços no pós-vendas. Os padrões de atendimento consistem em um conjunto de procedimentos que visam antecipar comodidades e facilidades, de forma a antecipar o que os clientes esperam ao serem atendidos pela rede assistencial. Trata-se de um estudo de caso, pelo método indutivo, correlacionando a pesquisa de atendimento a clientes, que foi realizada por uma empresa contratada pela Fiat, em forma de levantamento de dados históricos junto à empresa. Seu resultado demonstra que os clientes efetivamente valorizam a prestação de serviços padronizados, como um benefício de valor agregado ao produto automóvel.79 f.| il., tabs., grafs.porFlorianópolis, SCEngenharia de produçãoAutomoveis -ComercioSatisfação do consumidorPrestação de serviçosQualidade dos serviçosMarketing de serviçosPadrões de atendimento da rede de concessionárias FIATinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALPEPS3406-D.pdfPEPS3406-D.pdfapplication/pdf1206513https://repositorio.ufsc.br/bitstream/123456789/84772/1/PEPS3406-D.pdf9082d31c89599284bfc807feaaf4e99fMD51123456789/847722015-04-10 07:58:31.612oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84772Repositório de PublicaçõesPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732015-04-10T10:58:31Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false |
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