“A gente tem que aguentar tudo” : o trabalho de terceirizados numa central de atendimento do serviço público

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Gomes, Priscilla de Borba
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/8402
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (especialização)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, IV Turma do Curso de Especialização em Psicodinâmica do Trabalho, 2013.
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spelling Gomes, Priscilla de BorbaFacas, Emílio PeresGOMES, Priscilla de Borba. “A gente tem que aguentar tudo”: o trabalho de terceirizados numa central de atendimento do serviço público. 2013. 49 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Psicodinâmica do Trabalho)—Universidade de Brasília, Brasília, 2013.http://bdm.unb.br/handle/10483/8402Trabalho de Conclusão de Curso (especialização)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, IV Turma do Curso de Especialização em Psicodinâmica do Trabalho, 2013.Este artigo apresenta estudo descritivo e explicativo realizado com trabalhadores terceirizados de uma central de atendimento e suporte de informática de uma instituição pública federal, com o objetivo de compreender o trabalho, identificar vivências de prazer-sofrimento, bem como suas fontes e as estratégias de mediação utilizadas pelos técnicos de informática para conseguir concretizar o trabalho. Utilizou-se uma abordagem quali-quantitativa, baseada no referencial teórico da psicodinâmica do trabalho. Como instrumento de coleta de dados foram aplicadas a Escala de Avaliação do Contexto de Trabalho – EACT, a Escala de Custo Humano do Trabalho – ECHT, a Escala de Prazer-Sofrimento no Trabalho – EPST e duas entrevistas coletivas semi-estruturadas, que revelaram quatro categorias síntese: “[...] e a gente só tá ali como se fosse um frontier.”; “Tomem aqui, se virem aí!”; “Eu acho que a gente ali é filho sem pai e sem mãe.”; e “A gente tem que aguentar tudo. A gente tem que ser o profissional.”. A análise do contexto de trabalho aponta risco grave de adoecimento para os trabalhadores e necessidade imediata de intervenção. Eles não têm autonomia e participação nas decisões, há repetitividade, ritmo excessivo, pressão por prazos e resultados, o ambiente físico é desconfortável e o mobiliário inadequado, elevando o custo humano do trabalho. Este também é intensificado pela necessidade de controle das emoções, concentração mental e uso da memória, e imprevisibilidade. A EPST demonstra presença de esgotamento, falta de reconhecimento e baixa realização profissional. O discurso dos trabalhadores revela inúmeras fontes de sofrimento: monitoramento rígido, déficit de pessoal, procedimentos mal definidos, falta de planejamento e comunicação, decisões contraditórias, ausência de treinamento e de crescimento profissional, ferramentas inadequadas, insegurança no emprego, dificuldade para realizar pausas, além das já identificadas pelas EACT, ECHT e EPST. Constata-se sofrimento associado à falta de reconhecimento por parte da hierarquia, da instituição e dos usuários. Os trabalhadores encontram-se em situação de esgotamento físico e mental. O prazer no trabalho vincula-se ao relacionamento amistoso entre os pares, a carga horária de 6h e o salário. Como estratégias de enfrentamento do sofrimento os trabalhadores se mobilizam, utilizando a cooperação, a inteligência prática e o reconhecimento entre os pares, e se protegem, desenvolvendo mecanismos de defesa como a negação, a racionalização e a compensação, com destaque para o uso do humor. O estudo evidencia que o contexto de trabalho é repleto de adversidades e extremamente desestabilizador para a subjetividade dos trabalhadores e que a mínima normalidade psíquica se mantém devido às estratégias de mediação desenvolvidas na busca pela saúde, apesar do sofrimento oriundo do trabalho. ________________________________________________________________________ ABSTRACTThis article presents descriptive and explaining study accomplished with outsourced workers of a call center and computing support of a federal public institution, aiming to understand the work, to identify pleasure-suffering experiences, as well as their sources and the intercession strategies used by computing technicians to be able to achieve the work. A qualitative and quantitative approach has been used, based on the theoretical referential of the psychodynamics of work. Some data collection instruments have been applied such as the Work Context Assessment Scale – WCAS, the Work Human Cost Scale – WHCS, the Pleasure-Suffering at Work Scale – PSWS and two collective semi-structured interviews, which revealed four categories: “[…] and we are there as if we were just a frontier”; “Take this, do that!”; “I guess we are children with no father nor mother.”; “We have to stand it all. We have to be the professional one.” The work context analysis points to a severe illness risk to the workers and immediate intervention need. They have no participation in the decisions, there is repetition, excessive pace, deadline and outcome pressure, the physical environment is uncomfortable, and the furniture is inadequate, raising the human cost of work. This is also intensified for the necessity of the emotion control, mental concentration and memory use, and unpredictability. The PSWS demonstrates exhaustion presence, lack of acknowledgement and low professional accomplishment. The conversation the workers reveals countless suffering sources: rigid monitoring, staff deficit, badly-defined procedures, lack of planning and communication, contradictory decisions, profession training and growing absence, inadequate tools, insecurity at work, difficulties in taking breaks, besides the ones already identified by the WCAS, WHCS and PSWS. Suffering is noted associated to the lack of acknowledgement by the hierarchy, by the institution and by the users. Workers find themselves in a situation of physic and metal exhaustion. The pleasure at work links to the friendly relationship among the pairs, the work load of 6 hours and the salaries. As facing the sufferings strategies the workers mobilize themselves, using the cooperation, the practical intelligence and the acknowledgement among the pairs, and protect themselves, developing defense mechanisms as the denial, the rationalization and the compensation, highlighting the humor use. The study evinces that the work context is full of adversities and extremely destabilizing to the subjectivity of the workers and that the least psychic normality continues due to the developed intercession in the search for health, despite the suffering originating from work.Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2014-09-16T13:21:45Z No. of bitstreams: 1 2013_PriscilladeBorbaGomes.pdf: 584866 bytes, checksum: 6d6426270fe5831fdfe9af90e0142cc7 (MD5)Approved for entry into archive by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2014-09-16T19:08:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_PriscilladeBorbaGomes.pdf: 584866 bytes, checksum: 6d6426270fe5831fdfe9af90e0142cc7 (MD5)Made available in DSpace on 2014-09-16T19:08:16Z (GMT). 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