Development and validation of a customer relationship scale for airline companies

• Autor(a) principal: Demo, Gisela
• Data de Publicação: 2018
• Outros Autores: Rozzett, Kesia, Fogaça, Natasha, Souza, Taila
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: eng
• Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
• Texto Completo: http://repositorio.unb.br/handle/10482/34232; http://dx.doi.org/10.15728/bbr.2018.15.2.1
• topic: Marketing de relacionamento; Companhias aéreas; Construção e validação de escala; Análise fatorial

Empresas que têm o cliente como foco, por meio do uso da Gestão de Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management (CRM), obtêm melhores resultados e conquistam a lealdade dos clientes. Torna-se atrativo estudar o relacionamento entre clientes e companhias aéreas, uma vez que o setor de aviação é de alta concorrência e relativamente comoditizado. Destarte, o objetivo desse trabalho foi desenvolver e validar uma escala para medir a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com as companhias aéreas. A escala ficou composta por quatro fatores de primeira ordem - lealdade de clientes, experiência de compra, experiência de voo e atendimento - e um fator de segunda ordem - relacionamento com clientes, todos com bons índices psicométricos. O desenvolvimento e validação de escala em um setor pouco explorado pela literatura de CRM foi a principal contribuição do trabalho, pois poderá ser utilizada como diagnóstico para os gerentes de companhias aéreas incrementarem seu relacionamento com clientes estratégicos e obterem resultados mais efetivos.