A influência dos fatores visuais de design na percepção de valor de compra no varejo de auto-serviço

• Autor(a) principal: Sanzi, Gianpietro
• Data de Publicação: 2006
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS
• Texto Completo: http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5610
• topic: SERVIÇOS AO CLIENTE; MARKETING DE SERVIÇOS; DESIGN (ARQUITETURA); CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS

Esta dissertação pretende ampliar a compreensão sobre as experiências dos consumidores com os ambientes físicos oferecidos pelas empresas de serviços. Propõe-se para tanto, avaliar as relações entre características de design e respostas emocionais dos usuários de varejos com auto-serviço, através dos significados que estes usuários atribuem ao design desses ambientes. Esta produção de significado é um pressuposto para o design de cenários de serviços, pois constitui uma alternativa para a comunicação da marca das empresas e fornece indicativos sobre a experiência dos consumidores nestes ambientes. Neste trabalho, foram identificados os valores de compra dos usuários e as características de design percebidas no âmbito do varejo de auto-serviço. As características de design se referem a leiaute, sinalização e iluminação presentes no ambiente. O valor de compra é uma resposta interna do consumidor ao ambiente de varejo onde esta compra é realizada e pode se dar em termos funcionais e hedônicos. Os funcionais estão relacionados com o desempenho do consumidor na tarefa de compra. Já os valores hedônicos se referem à aspectos de puro divertimento, excitação, encantamento e espontaneidade percebidos durante a compra. Identificados esses elementos, uma pesquisa descritiva avaliou a influência das características de design, na percepção de valor de compra em termos funcionais e hedônicos de clientes de varejo de auto-serviço. Esta influência foi mensurada através de uma amostra não probabilística de 274 estudantes universitários que, através de um questionário estruturado, manifestaram sua percepção de três diferentes livrarias com auto-atendimento, ilustradas por fotos. A investigação dos dados obtidos constatou a influência de fatores visuais de design na percepção de valor, principalmente das características de leiaute referentes à organização do ambiente e exposição das mercadorias. As análises dos resultados sugerem ainda, critérios, seja para a tomada de decisões de projetos de design para cenários de serviços, como também para a avaliação pós-ocupação destes ambientes.