Potencial dos canais de distribuição remotos no modelo de negócio dos bancos em Portugal num contexto de desalavancagem do sector: um estudo empírico para a área metropolitana de Lisboa

• Autor(a) principal: Jesus, Sílvia Maria Correia de
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/5936
• topic: Sector bancário português; Internet banking; Canais remotos; Tecnologias self-service; Portuguese banking sector; Internet banking; Remote channels; Self-service technologies

Face a um enquadramento económico desfavorável, o sector bancário Português tem gerado desde 2007 níveis de rentabilidade incapazes de garantir a atractividade da indústria para os investidores. A adequação de medidas de solvabilidade, exigidas pelas entidades reguladoras, forçou a alteração de paradigma no modelo de negócio bancário. A difusão generalizada da inovação tecnológica na sociedade Portuguesa potencia a utilização de canais de acesso remoto ao serviço bancário como o internet banking (IB) e o ATM, sendo o balcão um canal com tendência decrescente de utilização. O contributo da investigação é analisar as dificuldades do sector bancário no processo de desalavancagem, e averiguar de que forma os canais remotos podem representar uma oportunidade (convertendo-se num canal de distribuição mais representativo) no redesenho do modelo de negócio do sector, alinhada com uma maior eficiência de custos e maximização da relação com o cliente. O estudo realizado na área metropolitana de Lisboa, em que foram obtidas 191 respostas, permitiu concluir que os canais com maior intensidade de utilização são o ATM e o IB. Verificou-se existirem variáveis no comportamento de utilização do IB que influenciam a intenção de continuidade dos clientes no serviço, cujo conhecimento se traduz, do ponto de vista da gestão, num benefício para os bancos. A satisfação com o serviço, a percepção de custos de mudança e uma percepção favorável de preço influenciam a retenção dos clientes no seu serviço de IB. Constatou-se também que a satisfação e a percepção de preço do serviço influenciam a intenção de recompra.