A influência das tecnologias self-service bancárias no comportamento dos clientes residentes nos Açores
Main Author: | |
---|---|
Publication Date: | 2014 |
Format: | Master thesis |
Language: | por |
Source: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Download full: | http://hdl.handle.net/10400.3/3170 |
Summary: | Dissertação de Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais |
id |
RCAP_a54c9910fe21776b496ac7480ecce4e6 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.uac.pt:10400.3/3170 |
network_acronym_str |
RCAP |
network_name_str |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
repository_id_str |
7160 |
spelling |
A influência das tecnologias self-service bancárias no comportamento dos clientes residentes nos AçoresATMComportamento do ConsumidorInternet BankingMobile BankingTecnologias Self-ServiceConsumer BehaviourSelf-Service TechnologiesDissertação de Mestrado em Ciências Económicas e EmpresariaisNos últimos anos tem-se assistido a uma significativa diversificação dos canais de distribuição e de comunicação do setor da banca, nomeadamente através da introdução das tecnologias self-service, que permitem aos clientes acederem às suas áreas financeiras de forma autónoma, intemporal e a partir de qualquer local. A utilização destas novas tecnologias veio permitir às instituições a redução significativa de custos, bem como uma possibilidade de diferenciação da concorrência. Revela-se assim de extrema importância para as empresas o estudo da influência que a utilização de tecnologias self-service bancárias, como as ATM's, o Internet Banking e o Mobile Banking, possa ter no comportamento dos seus utilizadores. Esta investigação procura analisar em que medida a utilização mais frequente das três tecnologias self-service mencionadas influencia os comportamentos demonstrados pelos seus utilizadores residentes nos Açores, nomeadamente ao nível da satisfação, confiança, lealdade, perceção de segurança, recomendação a terceiros e relação com os funcionários bancários, tendo por base a análise de uma amostra composta por 450 inquiridos. Verifica-se que esses clientes apresentam comportamentos mais positivos perante a sua instituição financeira, em relação aos utilizadores menos frequentes. Atendendo à influência que as tecnologias self-service bancárias têm no comportamento dos seus utilizadores mais frequentes, as conclusões do estudo apontam para a importância da construção e aplicação de indicadores relevantes para as instituições financeiras locais, de forma que possam ser desenvolvidas e aperfeiçoadas estratégias que contribuam para a melhoria da qualidade da prestação dos serviços e para o aumento da satisfação dos clientes.ABSTRACT: Over the past few years, there has been significant diversification of the distribution and communication channels used within the banking sector, specifically induced by self-service technologies which enable the clients to access their personal financial accounts at any location and any time. The utilization of these new technologies presents an opportunity for financial institutions to reduce their costs and can be applied as a means of distinguishing themselves from the competition. Therefore, it is extremely important to study the influence that the use of self-service banking technologies such as ATMs, Internet Banking, and Mobile Banking may have on users' behaviour towards their financial institutions. The main purpose of this study is to investigate the influence of the frequent utilization of the three aforementioned self-service banking technologies among consumers living in the Azores on their behaviour, specifically with regard to the following topics: satisfaction, trust, loyalty, perception of security issues, word-of-mouth, and contact with the bank employees. This analysis will involve a sample comprising 450 respondents. The research revealed that more frequent users have more positive attitudes towards their banks compared with individuals who use these technologies less frequently. Given the influence that self-service banking technologies have on the behaviour of their most frequent users, this study recognizes the importance of constructing and using relevant indicators that can be used by local financial institutions in order to improve and develop strategies that contribute to an increase in service quality and consequent customer satisfaction.Moniz, Ana Isabel ArrudaTiago, Flávio BorgesRepositório da Universidade dos AçoresSoares, Paula Margarida Fagundes2014-09-09T14:18:47Z2014-07-072014-07-07T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.3/3170201391988porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-12-20T14:31:06Zoai:repositorio.uac.pt:10400.3/3170Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:25:45.606392Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
dc.title.none.fl_str_mv |
A influência das tecnologias self-service bancárias no comportamento dos clientes residentes nos Açores |
title |
A influência das tecnologias self-service bancárias no comportamento dos clientes residentes nos Açores |
spellingShingle |
A influência das tecnologias self-service bancárias no comportamento dos clientes residentes nos Açores Soares, Paula Margarida Fagundes ATM Comportamento do Consumidor Internet Banking Mobile Banking Tecnologias Self-Service Consumer Behaviour Self-Service Technologies |
title_short |
A influência das tecnologias self-service bancárias no comportamento dos clientes residentes nos Açores |
title_full |
A influência das tecnologias self-service bancárias no comportamento dos clientes residentes nos Açores |
title_fullStr |
A influência das tecnologias self-service bancárias no comportamento dos clientes residentes nos Açores |
title_full_unstemmed |
A influência das tecnologias self-service bancárias no comportamento dos clientes residentes nos Açores |
title_sort |
A influência das tecnologias self-service bancárias no comportamento dos clientes residentes nos Açores |
author |
Soares, Paula Margarida Fagundes |
author_facet |
Soares, Paula Margarida Fagundes |
author_role |
author |
dc.contributor.none.fl_str_mv |
Moniz, Ana Isabel Arruda Tiago, Flávio Borges Repositório da Universidade dos Açores |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Soares, Paula Margarida Fagundes |
dc.subject.por.fl_str_mv |
ATM Comportamento do Consumidor Internet Banking Mobile Banking Tecnologias Self-Service Consumer Behaviour Self-Service Technologies |
topic |
ATM Comportamento do Consumidor Internet Banking Mobile Banking Tecnologias Self-Service Consumer Behaviour Self-Service Technologies |
description |
Dissertação de Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais |
publishDate |
2014 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2014-09-09T14:18:47Z 2014-07-07 2014-07-07T00:00:00Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10400.3/3170 201391988 |
url |
http://hdl.handle.net/10400.3/3170 |
identifier_str_mv |
201391988 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf application/pdf |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação instacron:RCAAP |
instname_str |
Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação |
instacron_str |
RCAAP |
institution |
RCAAP |
reponame_str |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
collection |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1799130708514439168 |