Aplicação de teoria das filas para melhoria do atendimento em uma instituição financeira de Salgueiro-PE.

• Autor(a) principal: SOUZA NETO, Eugênio Jose de.
• Data de Publicação: 2020
• Outros Autores: OLIVEIRA, Danillo Rodrigues Silva Bento., SOUZA, Éverton Crístian Rodrigues de., PATRIOTA, Lívia Jordana Gois e Silva., CARMO, Maria Fernanda Ângelo do.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32436
• topic: Engenharia de Produção.; Teoria das filas; Filas - instituição financeira; Setor bancário - fila; Atendimento bancário - fila; Qualidade no atendimento bancário; Software ProdModel; Salgueiro - PE - atendimento bancário; Estudo de caso; Queuing theory; Queues - financial institution; Banking sector - queue; Bank service - queue; Quality in banking service; ProdModel Software; Salgueiro - PE - banking service; Case study

A falta de planejamento e gerenciamento do atendimento pessoal nos caixas bancários prejudicam tanto os clientes, por não gostarem de esperar em filas, quanto os bancos, que podem vir a sofrer sanções ou multas, conforme a Lei nº 12.264/2002, afetando negativamente a imagem da instituição. Nesse contexto, esta pesquisa tem como objetivo analisar a aplicação da teoria das filas a fim de melhorar a qualidade de atendimento aos clientes de uma instituição financeira. Classifica-se como quantitativa, de natureza aplicada, e de caráter descritivo, adotando como procedimento a realização de um estudo de caso, na busca de compreender melhor os acontecimentos ocorridos (CERVO, 2002; YIN, 2005). Para análise dos dados fez-se o uso de um software de simulação, o ProdModel, além do tratamento analítico dos dados. A instituição possui quatro pontos de atendimento, entre eles, optou-se pela análise e estudo dos Caixas (de atendimento pessoal). Assim, foi realizado o levantamento de informações quantitativas do tempo dos clientes na fila e tempo de atendimento dos usuários, em um período considerado de pico, em relação à fila preferencial e à fila de atendimento ao público em geral. Os resultados apontam a proposta de melhoria mediante unificação do atendimento como a mais viável, resultado em atendimento mais ágil com menor dispêndio de recursos.