Gestão de conflitos e saúde no Brasil: uma coalizão entre ouvidorias e mediação de conflitos no meio hospitalar

• Autor(a) principal: Leite, Thalyany Alves
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR
• Texto Completo: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/124568
• topic: Mediação hospitalar; Mediação e conciliação; Ouvidoria

A presente tese aborda a análise contextual da saúde no Brasil e o uso da mediação no ambiente hospitalar, acentuando como um importante instrumento de gestão pacífica de conflitos, capaz de resolver as dissensões de maneira ágil e eficaz por meio desse procedimento extrajudicial. Discorre ainda sobre o movimento de efetivação do direito à saúde na Constituição e a evolução do sistema sanitário, compreendendo que o sentido de ser saudável, transcende a ausência de doença e foca no bem-estar do indivíduo que inclui as relações desenvolvidas em todos os âmbitos em prol da manutenção da dignidade humana. Para isso, faz-se necessário a avaliação dos problemas que dizem respeito ao acesso aos serviços de saúde, qualidade e eficiência dos atendimentos dispendidos nesse setor. As relações existentes nessa seara mostram como grande desafio o enfrentamento da atuação das lideranças manifestadas sobre hierarquia de poderes e diversos atores intervenientes neste meio, o que requer o posicionamento de medidas que reduzam ou minimizem essas questões. Logo, propõe-se que a mediação, dotada de técnicas de comunicação que fortalecem o empoderamento e autoconfiança dos indivíduos, pode ser uma ferramenta imprescindível para a solução de conflitos em sede de Ouvidoria de instituições, buscando atender o cidadão e suas necessidades, desenvolvendo a participação ativa e ascendendo a cidadania. Pondera-se também o fundamental papel exercido pelo mediador nesse processo de diálogo, trazendo a compreensão do conflito como algo positivo com poder de transformação. Deste modo, prende-se ao estudo dos conflitos em instituições hospitalares, utilizando como metodologia a análise bibliográfica com base na a aplicação da mediação em experiências institucionais que tem apresentado resultados positivos, sendo utilizada em vários países e no Brasil. Ademais, trata-se de pesquisa descritiva, documental, estruturada a partir da coleta e sistematização dos dados disponíveis nos Relatórios da ANS, revisão integrativa de trabalhos acadêmicos e entrevista com relatos de casos junto a Ouvidoria da Unimed-Fortaleza. Revela-se a viabilidade da mediação para o fortalecimento dos espaços de saúde, evitando futuros conflitos, diminuindo a judicialização da saúde e consolidando a democracia participativa, com a mudança de comportamentos e tratamentos adequados dos conflitos. Palavras-chave: Mediação; Gestão de Conflitos; Saúde no Brasil; Ouvidoria; Cidadania. Democracia; Participação ativa.