Atendimento de excelência do "Banco Gama" : a influência do GAT na satisfação dos clientes da Agência de Bagé RS

• Autor(a) principal: Silva, Nelson Eduardo Caldas
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/30261
• topic: Excelência; Atendimento ao cliente; Ferramentas de gestão

Devido ao acirramento da concorrência, ao aumento do nível de exigência dos clientes, à fiscalização de órgãos reguladores e buscar um diferencial competitivo, o “Banco Gama” criou seu projeto de atendimento de excelência. Este projeto, como o próprio nome diz, tem seu foco principal na excelência do atendimento e utiliza uma ferramenta chamada de GAT (Gerenciador do atendimento), que faz a ligação da entrada do cliente na agência, até receber seu atendimento no ambiente negocial (mesas). Como a agência de Bagé já foi beneficiada pela implantação do projeto e utiliza o GAT no seu atendimento negocial, surgiu o seguinte problema de pesquisa: Será que a utilização do GAT auxilia o projeto de atendimento de excelência implantado pelo “Banco Gama” na agência de Bagé RS, interferindo na satisfação dos clientes? Para tentar responder a esta questão, e também analisar o grau de satisfação do GAT, do atendimento negocial na agência de Bagé, e outras questões que abordam satisfação do cliente no atendimento, foi feita uma pesquisa de satisfação, quantitativa, com uma amostra de uma população previamente determinada, no caso todas as pessoas que costumam utilizar o atendimento negocial na agência de Bagé do “Banco Gama”, a fim de obter dados puramente estatísticos que auxiliassem na análise das questões abordadas. Buscou-se fundamentar o estudo através de um referencial teórico, que abordasse serviços, marketing de serviços, serviços bancários, satisfação de clientes, qualidade no atendimento e pesquisa de satisfação de marketing. Procuraram-se autores de livros, artigos, e também de instituições renomadas, para passar mais credibilidade ao estudo. O presente estudo demonstrou dados coletados na amostra, onde foram feitas análises em relação ao GAT e satisfação do atendimento, de modo generalizado, de forma individualizada, e segmentada, através de perfis de clientes previamente estabelecidos. Também foram feitas relações entre a ferramenta GAT e a satisfação do atendimento e, através dos resultados demonstrados no trabalho foi possível fazer várias observações e conclusões a respeito do assunto abordado no estudo, que certamente auxiliará em estudos futuros, e a instituição que visa ser reconhecida não só pela sua marca, mas também pelo atendimento que presta a seus clientes.