Fatores que levam os clientes a cancelar seus serviços de telefonia móvel

• Autor(a) principal: Menezes, Diego Kilpp de
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/111948
• topic: Marketing de serviços; Telefonia móvel

O mercado das telecomunicações brasileiro passou por grande transformação nas últimas décadas, com a privatização da Telebrás e a evolução tecnológica o Brasil viu seu número usuários de telefonia fixa, e mais tarde, de telefonia móvel crescer enormemente. Hoje os telefones fixos e (ou) móveis estão presentes em aproximadamente 90% dos lares brasileiros, e estima-se que tenhamos mais de um telefone móvel habilitado para cada habitante. Esses números justificam os U$ 80 bilhões que são movimentados anualmente pelo segmento, e também, a forte concorrência existente. É importante registrar que existem grandes diferenças entre as empresas vendedoras de produtos, e os prestadores de serviço, como as operadoras de telefonia; Para essas empresas a manutenção de um cliente é primordial para sua sobrevivência, pois a ativação de cada linha telefônica, ou a instalação de uma nova antena, é um novo projeto independente, e o custo desse projeto prevê a permanência do cliente, pagando por esse serviço, por determinado tempo. Se o cliente cancela seu serviço, o custo gasto na sua aquisição acaba não sendo recuperado e esse projeto incorre em prejuízo. Dessa forma, além da agressividade na aquisição de clientes é importante também um trabalho consistente de manutenção. Para isso, buscaram-se analisar quais são os principais fatores que levariam um cliente a cancelar seus serviços. Fizemos duas pesquisas uma exploratória e outra descritiva; e com elas pudemos concluir que a qualidade do atendimento, a qualidade do sinal e o preço são os fatores mais importantes sob o ponto de vista dos clientes.