Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos compradores de automóveis

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pinheiro, Isabel Nobre
Data de Publicação: 2003
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/15099
Resumo: This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industry
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Dissertação (Mestrado em Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2003.https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/15099This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industryEsta tese de Mestrado apresenta uma discussão a modelos de satisfação do cliente, investigando as associações das variáveis antecedentes (qualidade do serviço, preço, gestão de reclamações, imagem da empresa e compromisso afetivo e calculado) com satisfação e fidelidade do cliente. O escopo da pesquisa é a influência das dimensões do serviço na satisfação e fidelidade do comprador de carro. A amostra de 91 clientes foram pesquisados entre os compradores de carros novos de uma marca na cidade de Natal, Brazil, e os dados foram analisados usando análise de regressão múltipla. A pesquisa teórica envolveu conceitos de satisfação do cliente, modelos de sistema de gestão e modelos índices de medição de satisfação do cliente. Os principais resultados sugerem que a satisfação com a marca do carro é influenciada principalmente pela customização do serviço, pelo tempo para realização do serviço oferecido e pelo modo como a concessionária trata o cliente diante das reclamações. Considerando a fidelidade do cliente, a satisfação do cliente com o fornecedor explica fortemente a fidelidade com a marca/fabricante. Também, a satisfação, o compromisso afetivo e o tratamento de reclamações estão relacionados com a fidelidade, como variáveis fortes explicando a variação na fidelidade. Uma principal conclusão é que o serviço oferecido pelo fornecedor é um fator importante influenciando a satisfação e fidelidade na indústria automobilísticaCoordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superiorapplication/pdfporUniversidade Federal do Rio Grande do NortePrograma de Pós-Graduação em Engenharia de ProduçãoUFRNBREstratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e OperaçõesQualidade totalSatisfação do cliente - MediçãoCliente FidelidadeEngenharia de produçãoTotal qualityCustomer satisfactionCustomer satisfaction measurementCustomer fidelityProduction engineeringCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOGestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos compradores de automóveisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRNinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)instacron:UFRNORIGINALIsabelNP.pdfapplication/pdf1703303https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/15099/1/IsabelNP.pdfe559e40be586cb692c3e53bc646839e7MD51TEXTIsabelNP.pdf.txtIsabelNP.pdf.txtExtracted texttext/plain174523https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/15099/6/IsabelNP.pdf.txt0f00bcb50115df65ed8f7aabd9940068MD56THUMBNAILIsabelNP.pdf.jpgIsabelNP.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4654https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/15099/7/IsabelNP.pdf.jpg8058987da733de6e48865cf55a14ce81MD57123456789/150992020-12-04 11:37:01.453oai:https://repositorio.ufrn.br:123456789/15099Repositório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.ufrn.br/oai/opendoar:2020-12-04T14:37:01Repositório Institucional da UFRN - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)false
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