Análise da qualidade do serviço na empresa Saúde Odonto (Natal/RN)

• Autor(a) principal: Joacy, Kathianny Aldeyze Almeida
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35463
• topic: Serviços; Qualidade em serviços; SERVQUAL

O estudo e a análise da percepção do cliente em relação à qualidade de serviço condiciona a empresa por meio do uso de mecanismos, adequar os serviços ofertados com as expectativas de consumo. Com isso, é possível adotar métodos capazes de promover uma procura contínua pela qualidade total em serviços. Nesse sentido, este estudo procurou analisar as percepções e expectativas dos clientes com relação ao serviço prestado pela Saúde Odonto, localizada em Natal, no estado do Rio Grande do Norte. Seu desenvolvimento ocorreu através da escala SERVQUAL, na qual são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Essa pesquisa se caracteriza como exploratória e descritiva do tipo estudo de caso. A amostra contou com 155 clientes, que foram contatados entre os dias 8 a 27 de setembro, nos quais expuseram suas expectativas e percepções dos serviços oferecidos com base em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Através da amostra por conveniência foi evidenciada as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Os resultados obtidos evidenciaram que, no geral, a Saúde Odonto mostrou um nível de qualidade dos serviços satisfatório perante os clientes. Contudo, vale ressaltar que os serviços percebidos pelos entrevistados foram sempre abaixo das suas expectativas, mostrando, portanto, que existem lacunas (gaps) a serem corrigidas em todas as dimensões para a satisfação total da clientela. Além disso, a empresa teve como aspecto negativo a dimensão tangibilidade que envolve os aspectos visuais e atrativos da estrutura física da organização, materiais e funcionários. Diante disso, conclui-se que a Saúde Odonto necessita rever seus pontos fracos e aprimorá-los, bem como potencializar os pontos fortes, para que seu desempenho esteja linear com o que as pessoas esperam.