Avaliação da qualidade dos serviços prestados em um supermercado sob a ótica do cliente: uma abordagem exploratória

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, José Wendel dos
Data de Publicação: 2015
Outros Autores: Silva, Rosa Danyelle Lima dos, Santos, Italo Nascimento, Gomes, Karine Thaís dos Santos
Tipo de documento: Artigo de conferência
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFS
Texto Completo: http://ri.ufs.br/jspui/handle/riufs/8270
Resumo: The objective of this study was to assess the quality of services provided by a supermarket under the perspective of the customer. For this, applied the SERVQUAL instrument adapted to the characteristics of the analyzed service. The validity of the instrument was evaluated by application of factor analysis, while reliability by the use of Cronbach's alpha. These tests confirmed the validity and reliability of the proposed instrument. The results showed that the attributes price, payment methods, facilities and fast service, were the attributes which supermarket customers had higher expectations, but showed poor performance. Thus, it is expected that the indicators presented in this study allows the formulation of the best and most agreed management strategies to achieve full customer satisfaction.
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The validity of the instrument was evaluated by application of factor analysis, while reliability by the use of Cronbach's alpha. These tests confirmed the validity and reliability of the proposed instrument. The results showed that the attributes price, payment methods, facilities and fast service, were the attributes which supermarket customers had higher expectations, but showed poor performance. Thus, it is expected that the indicators presented in this study allows the formulation of the best and most agreed management strategies to achieve full customer satisfaction.O objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade dos serviços prestados por um supermercado sob à ótica do cliente. Para isto, aplicou-se o instrumento SERVQUAL adaptado às características do serviço analisado. A validade do instrumento foi avaliada pela aplicação da análise fatorial, enquanto a confiabilidade pelo emprego do alpha de Cronbach. Estes testes atestaram a validade e confiabilidade do instrumento proposto. Os resultados obtidos demostraram que os atributos preço, formas de pagamento, instalações físicas e rapidez no atendimento, foram os atributos onde os clientes do supermercado possuíam maiores expectativas, mas que apresentaram baixo desempenho. Dessa forma, espera-se que os indicadores apresentados neste estudo possibilitem à formulação de melhores e mais acertadas estratégias gerenciais para se atingir a plena satisfação de seus clientes.São Cristóvão, SEporDepartamento de Engenharia de Produção - Universidade Federal de SergipeDEPRO/UFSAnais do VII SIMPRODQualidade em serviçosSupermercadoInstrumento servqualQuality in servicesSupermarketServqual instrumentAvaliação da qualidade dos serviços prestados em um supermercado sob a ótica do cliente: uma abordagem exploratóriaQuality assessment of services provided in a supermarket under the customer's perspective: an exploratory approachinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/conferenceObjectreponame:Repositório Institucional da UFSinstname:Universidade Federal de Sergipe (UFS)instacron:UFSinfo:eu-repo/semantics/openAccessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81475https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/8270/1/license.txt098cbbf65c2c15e1fb2e49c5d306a44cMD51ORIGINALQualidadeServicosSupermecadoCliente.pdfQualidadeServicosSupermecadoCliente.pdfapplication/pdf148681https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/8270/2/QualidadeServicosSupermecadoCliente.pdf048739eade207c26a145aa9804ff6fa7MD52TEXTQualidadeServicosSupermecadoCliente.pdf.txtQualidadeServicosSupermecadoCliente.pdf.txtExtracted texttext/plain40281https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/8270/3/QualidadeServicosSupermecadoCliente.pdf.txtfeb7746bc95188d3ee928d66f8035c01MD53THUMBNAILQualidadeServicosSupermecadoCliente.pdf.jpgQualidadeServicosSupermecadoCliente.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1591https://ri.ufs.br/jspui/bitstream/riufs/8270/4/QualidadeServicosSupermecadoCliente.pdf.jpg356ac2f5d91beaf665982c6af64797d8MD54riufs/82702018-05-24 13:03:46.066oai:ufs.br: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Repositório InstitucionalPUBhttps://ri.ufs.br/oai/requestrepositorio@academico.ufs.bropendoar:2018-05-24T16:03:46Repositório Institucional da UFS - Universidade Federal de Sergipe (UFS)false
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