Análise das demandas à ouvidoria do Hospital Universitário de Brasília

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pereira, Patrícia Nobre
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/20561
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Departamento de Saúde Coletiva, 2017.
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spelling Pereira, Patrícia NobreFurlanetto, Denise de Lima CostaPEREIRA, Patrícia Nobre. Análise das demandas à ouvidoria do Hospital Universitário de Brasília. 2017. 87 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Saúde Coletiva)—Universidade de Brasília, Brasília, 2017.http://bdm.unb.br/handle/10483/20561Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Departamento de Saúde Coletiva, 2017.A Ouvidoria é um mecanismo de controle social que pode ser definida como um instrumento de comunicação do cidadão com a administração pública, com esta última posicionando-se frente ao administrado, em benefício de ambos. Com a função de intermediar as relações entre os cidadãos e os gestores do SUS, a ouvidoria possui o papel de garantir que os usuários tenham suas demandas pessoais ou coletivas efetivamente consideradas e tratadas. As ouvidorias possuem um caráter de inovação por ter a capacidade de promover planos e estratégias que auxiliam na escuta ao cidadão. A Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS possui a ouvidoria no SUS como um de seus componentes. No HUB a Ouvidoria foi implementada em 2006 e vem realizando desde 2013 contínuas mudanças para melhor atender ao seu público. Como exemplo dessas mudanças, a unidade realiza periodicamente uma pesquisa de satisfação dos usuários que implica na continuidade do processo de ampliação e qualificação dos serviços oferecidos. Esta pesquisa justificou-se pela escassez de dados que pondere a efetividade os serviços da Ouvidoria do HUB na perspectiva da resolutividade às demandas da população. Este estudo teve como objetivo realizar um levantamento das demandas da Ouvidoria do Hospital Universitário de Brasília e caracterizar a natureza das respostas à luz da efetividade do serviço. Para tanto, foi feita uma pesquisa com abordagem quali-quantitativa e para coleta de dados realizou-se uma análise documental. Para a análise foram utilizados os registros já categorizados pela Ouvidoria, que são solicitações, reclamações, denúncias, elogios e sugestões no período de 01 de janeiro a 31 de março de 2017, obtidas através do Sistema de Informações Gerenciais (SIG), e um total de 430 demandas foram encontradas. Para análise quanto à efetividade da resposta dada ao usuário, utilizou-se as categorias de reclamação, denúncia e solicitação que somaram 362 demandas. Em seguida foram feitas classificações quanto do nível de efetividade, e para isso foram divididas em três (3) categorias: verdes (efetiva) amarelas (encaminhadas) e vermelhas (não efetivas). As verdes e amarelas não foram utilizadas para continuidade da análise. Para nove (9) das demandas não foi possível acesso, pois foram diretamente respondidas e-SIC. Quarenta e uma (41) demandas foram classificadas como vermelhas e para essas foram definidas subcategorias que pudessem indicar quais as principais situações que permaneceram sem resolução. Foram geradas as categorias: gestão de leitos, lacuna na comunicação, organização do fluxo de atendimento, gestão da manutenção de equipamentos, dispensação de medicação, acolhimento informatização do serviço, acesso a tratamentos oncológicos e recursos humanos. Por fim, foi realizada uma análise da governabilidade desses problemas. Percebeu-se que a maioria das demandas não efetivas eram de governabilidade do HUB, e poderiam ter sido resolvidas entre as chefias dos setores demandados, fazendo com que os retornos aos demandantes obtivessem grau maior de efetividade e ainda diminuísse as respostas consideradas não satisfatórias. Sugere-se um maior engajamento na abordagem de acolhimento em relação à resolução das demandas dos usuários que reclamam algum serviço ou melhoria no atendimento oferecido aos usuários pelo Hospital Universitário de Brasília.Submitted by Natália Bianca Puricelli (nbpuricelli@gmail.com) on 2018-08-21T14:13:31Z No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2017_PatriciaNobrePereira_tcc.pdf: 1402807 bytes, checksum: 7369d220cda5406a293020ca7c066be3 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2018-08-22T10:16:40Z (GMT) No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2017_PatriciaNobrePereira_tcc.pdf: 1402807 bytes, checksum: 7369d220cda5406a293020ca7c066be3 (MD5)Made available in DSpace on 2018-08-22T10:16:40Z (GMT). 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At the HUB, the Ombudsman was implemented in 2006 and has been under continuing process of changes since 2013 in order to improve the service offered to its public. As an example of these changes, the unit periodically conducts a survey of user satisfaction that implies the continuity of the process of expansion and qualification of the services offered. This research is justified by the lack of data about effectiveness in the service area of the HUB Ombudsman, in order to offer solution for the population's demand. The Purpose of this study was to conduct a survey of the demands of the Ombudsman of the University Hospital of Brasilia and to characterize the nature of answers in light of the effectiveness of the service. The strategy used a qualitative-quantitative approach and for data collection a documentary analysis was performed. It was included for the analysis, the demands registered for the Ombudsman's Office, which are classified into requests, complaints, complaints, praises and suggestions, during the period from January 1 to March 31, 2017, obtained through the Management Information System (GIS). A total of 430 have been found. To analyze the effectiveness of the response to the user, the categories of complaint, complaint and request were selected, with a total of 362 claims. In the sequence, three categories of effectiveness were defined: green (effective) yellow (forwarded) and red (not effective). Green and yellow were not used for further analysis. For nine (9) of the demands it was not possible to access, since they were directly answered e-SIC. Forty-one (41) demands were classified as red and for these subcategories were defined that could indicate the main situations that remained unresolved. The following categories were generated: bed management, communication gap, organization of the flow of care, management of equipment maintenance, dispensing of medication, hosting computerization of the service, access to cancer treatments and human resources. Finally, an analysis of the governance of these problems was carried out. It was found that most of the non- effective demands were on the governance of the HUB, and could have been resolved among the heads of the respondent sectors, making the returns to the applicants more effective and reducing the responses considered unsatisfactory. With this, it is suggested a greater engagement in the approach of resolution of the demands of the users who demand some service or improvement in the service offered to the users from the University Hospital of Brasília.Ouvidoria hospitalarServiços de saúdeAnálise das demandas à ouvidoria do Hospital Universitário de Brasíliainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2018-08-22T10:16:40Z2018-08-22T10:16:40Z2017-12info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBCC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20561/2/license_url4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2fMD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20561/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20561/4/license_rdfd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1817http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20561/5/license.txt21554873e56ad8ddc69c092699b98f95MD55ORIGINAL2017_PatriciaNobrePereira_tcc.pdf2017_PatriciaNobrePereira_tcc.pdfapplication/pdf1402807http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20561/1/2017_PatriciaNobrePereira_tcc.pdf7369d220cda5406a293020ca7c066be3MD5110483/205612021-05-17 16:56:32.344oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712021-05-17T19:56:32Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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