A busca ativa na ouvidoria do HUB : pesquisa de satisfação do usuário e melhorias na gestão hospitalar

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Nascimento, Bárbara Machado
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/10922
Resumo: Trabalho de conclusão de curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Departamento de Saúde Coletiva, 2015.
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spelling Nascimento, Bárbara MachadoOdeh, Muna MuhammadNASCIMENTO, Bárbara Machado. A busca ativa na ouvidoria do HUB: pesquisa de satisfação do usuário e melhorias na gestão hospitalar. 2015. 49 f., il. Trabalho de conclusão de curso (Bacharelado em Gestão em Saúde Coletiva)—Universidade de Brasília, Brasília, 2015.http://bdm.unb.br/handle/10483/10922Trabalho de conclusão de curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Departamento de Saúde Coletiva, 2015.O presente trabalho objetiva analisar a satisfação dos usuários do Hospital Universitário de Brasília (HUB), através do método de busca ativa da Ouvidoria, tendo como foco desta análise os serviços médicos prestados e a estrutura física. A pesquisa integra um amplo levantamento em nível nacional, liderado pela Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), a procura do aprofundamento da compreensão da opinião de usuários e usuárias. A satisfação dos usuários é considerada um aspecto central para a avaliação de serviços e sistemas de saúde. Para a realização de tal levantamento, baseia-se na aplicação de um instrumento previsto no Decreto nº 6.932/2009, para assegurar a participação do cidadão na avaliação dos serviços prestados no âmbito da administração pública federal. Na presente pesquisa aplicamos um instrumento de avaliação de satisfação pela Ouvidoria do HUB o que foi realizado em dois momentos: fevereiro a março de 2014 e, setembro a outubro de 2014, de modo a abranger o período pré e pós implementação de mudanças na estrutura e no atendimento efetivados ao longo de 2014 nesta instituição. A pesquisa pretendeu caracterizar os resultados da pesquisa de satisfação do usuário quanto modalidade de busca ativa, que visa a aprofundar a efetividade da Ouvidoria Hospitalar, uma vez que não se limita a uma ouvidoria receptiva e sim amplia o seu escopo através da ouvidoria ativa. Ademais objetivou-se analisar de forma qualitativa a opinião dos usuários para compreender se houve alteração do nível de satisfação, em relação as melhorias implementadas no HUB até dezembro de 2014. ________________________________________________________________________________ ABSTRACTThis work aims to analyze the satisfaction of users of the University Hospital of Brasilia (HUB) through the active search method of the Ombudsman, focusing this analysis the medical services provided and the physical structure. The research is part of a broad survey at the national level, led by the Brazilian Hospital Services (Ebserh), the demand for deepening the understanding of users' opinions and users. User satisfaction is considered a central aspect for the evaluation of health services and systems. To conduct such survey, based on the application of an instrument provided for in Decree No. 6,932 / 2009 to ensure citizen participation in the evaluation of services within the federal government. In the present study we applied an instrument of evaluation of satisfaction with the Ombudsman's HUB which was carried out in two stages: from February to March 2014 and from September to October 2014, to cover the pre and post implementation of changes in the structure and in attendance hired over 2014 this institution. The research intended to characterize the user satisfaction survey results as form of active search, which aims to deepen the effectiveness of the Hospital Ombudsman, as is not limited to a receptive ombudsman but broadens its scope through active ombudsman. Moreover it aimed to analyze qualitatively the views of users to understand if there was a change in the level of satisfaction regarding the improvements implemented in the HUB until December 2014.Submitted by Cristiane Maria Mendes (mcristianem@gmail.com) on 2015-08-13T19:21:22Z No. of bitstreams: 1 2015_BarbaraMachadoNascimento.pdf: 1629660 bytes, checksum: da55f48a147513e784992fb6d22aac76 (MD5)Rejected by Ruthlea Nascimento(ruthlea.nascimento@gmail.com), reason: on 2015-08-18T15:09:47Z (GMT)Submitted by Cristiane Maria Mendes (mcristianem@gmail.com) on 2015-08-18T17:29:55Z No. of bitstreams: 1 2015_BarbaraMachadoNascimento.pdf: 1629660 bytes, checksum: da55f48a147513e784992fb6d22aac76 (MD5)Approved for entry into archive by Ruthlea Nascimento(ruthlea.nascimento@gmail.com) on 2015-08-19T18:22:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_BarbaraMachadoNascimento.pdf: 1629660 bytes, checksum: da55f48a147513e784992fb6d22aac76 (MD5)Made available in DSpace on 2015-08-19T18:22:17Z (GMT). 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