GESTÃO DA QUALIDADE EM ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS: BARREIRAS E FACILITADORES

• Main Author: Feiten, Angela Maria
• Publication Date: 2018
• Other Authors: Coelho, Taiane Ritta
• Format: Article
• Source: Repositório Digital Unicesumar
• Download full: http://rdu.unicesumar.edu.br//handle/123456789/2192
• topic: Gestão da Qualidade; Organizações de serviços; Barreiras; Facilitadores

Esta pesquisa tem como objetivo investigar as barreiras e facilitadores para a utilização da gestão da qualidade em organizações de serviço. O setor é responsável pela maioria dos empregos diretos no Brasil, entretanto vem sofrendo com a diminuição no volume de serviços prestados e é tradicionalmente descrito como de baixa produtividade e teor tecnológico. Além disso, sofre com a concorrência acirrada em um ambiente competitivo e globalizado. Diante dessas dificuldades, muitas organizações buscam solucionar seus problemas e realizar melhorias adotando práticas de Gestão da Qualidade. Embora existam pesquisas sobre o tema, ainda há a necessidade de entender as barreiras e facilitadores para as empresas de serviço se apropriar da gestão da qualidade. A partir de um estudo de caso, busca-se entender melhor esta questão. Os achados apontam que, além de tradicionais barreiras como a resistência à mudança, a complexidade do serviço e a centralização dificultam o processo da qualidade. Em contrapartida, reforça a importância da gestão de topo e para a implantação desta natureza. O trabalho contribui para a teoria, avançando nos estudos de gestão da qualidade em serviço e para a prática, auxiliando gestores a superar os obstáculos perante as situações adversas à sustentabilidade dos seus negócios.