Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2008 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Production |
Texto Completo: | http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132008000200009 |
Resumo: | Este artigo examina a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Por meio de revisão da literatura e de um estudo de caso, discutem-se as diferenças na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) no terceiro setor em comparação com as empresas de mercado. Conclui-se que as organizações do terceiro setor não apresentam um único tipo de cliente, mas diversos stakeholders que assumem esse papel. Cada um desses atores possui diferentes expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços. Destaca-se, ainda, que, em função de valores como "justiça" e "solidariedade", fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância no terceiro setor, sendo muitas vezes tão ou mais importante que os resultados obtidos. |
id |
ABEPRO-1_961ed8849a0237cc1957ce7737ef8a24 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:scielo:S0103-65132008000200009 |
network_acronym_str |
ABEPRO-1 |
network_name_str |
Production |
repository_id_str |
|
spelling |
Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setorQualidade de serviçosorganizações do terceiro setorgestão de operações de serviçosEste artigo examina a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Por meio de revisão da literatura e de um estudo de caso, discutem-se as diferenças na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) no terceiro setor em comparação com as empresas de mercado. Conclui-se que as organizações do terceiro setor não apresentam um único tipo de cliente, mas diversos stakeholders que assumem esse papel. Cada um desses atores possui diferentes expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços. Destaca-se, ainda, que, em função de valores como "justiça" e "solidariedade", fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância no terceiro setor, sendo muitas vezes tão ou mais importante que os resultados obtidos.Associação Brasileira de Engenharia de Produção2008-01-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersiontext/htmlhttp://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132008000200009Production v.18 n.2 2008reponame:Productioninstname:Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO)instacron:ABEPRO10.1590/S0103-65132008000200009info:eu-repo/semantics/openAccessHeckert,Cristiano RochaSilva,Márcia Terra dapor2008-08-27T00:00:00Zoai:scielo:S0103-65132008000200009Revistahttps://www.scielo.br/j/prod/https://old.scielo.br/oai/scielo-oai.php||production@editoracubo.com.br1980-54110103-6513opendoar:2008-08-27T00:00Production - Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor |
title |
Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor |
spellingShingle |
Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor Heckert,Cristiano Rocha Qualidade de serviços organizações do terceiro setor gestão de operações de serviços |
title_short |
Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor |
title_full |
Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor |
title_fullStr |
Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor |
title_full_unstemmed |
Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor |
title_sort |
Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor |
author |
Heckert,Cristiano Rocha |
author_facet |
Heckert,Cristiano Rocha Silva,Márcia Terra da |
author_role |
author |
author2 |
Silva,Márcia Terra da |
author2_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Heckert,Cristiano Rocha Silva,Márcia Terra da |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Qualidade de serviços organizações do terceiro setor gestão de operações de serviços |
topic |
Qualidade de serviços organizações do terceiro setor gestão de operações de serviços |
description |
Este artigo examina a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Por meio de revisão da literatura e de um estudo de caso, discutem-se as diferenças na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) no terceiro setor em comparação com as empresas de mercado. Conclui-se que as organizações do terceiro setor não apresentam um único tipo de cliente, mas diversos stakeholders que assumem esse papel. Cada um desses atores possui diferentes expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços. Destaca-se, ainda, que, em função de valores como "justiça" e "solidariedade", fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância no terceiro setor, sendo muitas vezes tão ou mais importante que os resultados obtidos. |
publishDate |
2008 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2008-01-01 |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
format |
article |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132008000200009 |
url |
http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132008000200009 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.relation.none.fl_str_mv |
10.1590/S0103-65132008000200009 |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
text/html |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Associação Brasileira de Engenharia de Produção |
publisher.none.fl_str_mv |
Associação Brasileira de Engenharia de Produção |
dc.source.none.fl_str_mv |
Production v.18 n.2 2008 reponame:Production instname:Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) instacron:ABEPRO |
instname_str |
Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) |
instacron_str |
ABEPRO |
institution |
ABEPRO |
reponame_str |
Production |
collection |
Production |
repository.name.fl_str_mv |
Production - Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) |
repository.mail.fl_str_mv |
||production@editoracubo.com.br |
_version_ |
1754213150447632384 |