Avaliação da resolutividade e da satisfação da clientela de um serviço de referência secundária em oftalmologia da Universidade Federal de São Paulo - UNIFESP

• Autor(a) principal: Gentil,Rosana Maura
• Data de Publicação: 2003
• Outros Autores: Leal,Sandra Maria Reis, Scarpi,Marinho Jorge
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Arquivos brasileiros de oftalmologia (Online)
• Texto Completo: http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0004-27492003000200009
• topic: Cegueira/prevenção & controle; Níveis dos cuidados de saúde; Saúde ocular; Avaliação de processos e resultados (cuidados de saúde); Garantia da qualidade dos cuidados de saúde; Satisfação do paciente; Serviços de saúde; Prestação de cuidados de saúde

A prevalência de cegueira estaria reduzida nos países em desenvolvimento caso o acesso da população ao atendimento oftalmológico não estivesse prejudicado pela falta de organização dos recursos. Na organização da oferta de serviços de atenção ocular, após a atenção primária, seguem-se dois níveis graduados pela complexidade dos meios diagnósticos e dos tratamentos especializados - o secundário e o terciário. O Centro de Referência Secundária em Oftalmologia - CERESO, do Departamento de Oftalmologia da UNIFESP, por meio de um modelo de fluxo de atendimento interno, seleciona os casos de menor complexidade para tratamento oftalmológico, passíveis de atendimento no mesmo dia, e encaminha os demais para o nível terciário de atenção ocular. OBJETIVO: Avaliar a resolutividade e a satisfação da clientela deste serviço de atenção secundária. MÉTODOS: Pela aplicação de um questionário voltado para a resolutividade do principal motivo de consulta e, para a satisfação da clientela, entrevistou-se amostra de 238 usuários de fevereiro a julho de 1998. RESULTADO: A resolutividade do CERESO foi igual a 85,96%; o grau de satisfação da clientela foi de 100%; 6,8% escolheram o CERESO devido à proximidade da residência; 21,3% pela possibilidade de atendimento no mesmo dia; 13,9% por já ser paciente da UNIFESP e 58,1% por gostar da UNIFESP ou ter sido indicado por outro paciente. CONCLUSÃO: A clientela demonstrou alto grau de satisfação pelo atendimento recebido. Os principais motivos de procura dos usuários ao serviço foram resolvidos. Deste modo, a organização deste serviço amenizaria um importante problema de saúde pública.