A construção do instrumento de avaliação de satisfação do usuário como um dos critérios para avaliação da qualidade do atendimento nos serviços de Urgência/Emergência

• Autor(a) principal: Santiago, Renata Florêncio
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA)
• Texto Completo: https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/30049
• topic: Satisfação dos usuários; Avaliação em Saúde; Construção de instrumento; Satisfação dos Consumidores; Avaliação em Saúde; Serviços Médicos de Emergência

Os procedimentos e mecanismos para garantir e manter a qualidade existem há muito tempo. A novidade do movimento contemporâneo é de colocar em primeiro plano a opinião do usuário como um aspecto determinante no julgamento da qualidade, e com isso, surgem diversas abordagens metodológicas para mensurar a satisfação do usuário. No entanto, não há ainda, estratégias metodológicas válidas e confiáveis que sejam de consenso dos pesquisadores. É a partir desta realidade que se torna importante o objetivo deste estudo, elaborar um instrumento que avalie a satisfação de usuários quanto ao atendimento dos serviços de urgência/emergência. A metodologia utilizada foi composta por discussões em grupo e revisão bibliográfica que dessem base às definições. O processo de elaboração do instrumento seguiu 4 etapas: definição das dimensões a serem avaliadas; construção de uma matriz de análise das dimensões e elaboração das perguntas a serem respondidas; organização do instrumento (definição do formato e escala a ser utilizada); e por fim, a elaboração final do instrumento. A construção deste instrumento partiu do pressuposto que apesar da importância da estrutura física e tecnológica do hospital na avaliação da qualidade, o enfoque deveria ser dado às relações interpessoais do usuário (relação médico paciente, acolhimento realizado pela instituição, concretização dos seus direitos), buscando o conhecimento da opinião dos usuários quanto a esses aspectos. O diferencial do instrumento elaborado é a possibilidade de avaliar a satisfação do usuário segundo diversos enfoques em um dos espaços mais críticos da atenção à saúde, as urgências/emergências. No entanto, devido à complexidade da assistência de urgência/emergência é necessário que outros tipos de avaliação venham complementar a avaliação de satisfação do usuário, buscando desvendar os grandes segredos deste tipo de atendimento