Avaliação do grau de satisfação dos usuários no serviço itinerante do projeto Quero-Fazer: um estudo sobre expectativas e valores do usuário
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Data de Publicação: | 2012 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA) |
Texto Completo: | https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/24701 |
Resumo: | Este estudo avalia o grau de satisfação dos usuários no serviço itinerante do projeto "QueroFazer" no Distrito Federal. Procurou-se identificar os fatores da satisfação individual, compreendidos nas dimensões de acomodação e conformidade. Na dimensão da acomodação às subdimensões foram da conveniência, e ambiência e aspectos interpessoais. Na conformidade às subdimensões avaliadas foram de boas práticas, disponibilidade, e insumos. Realizou-se, primeiramente, uma descrição dos componentes e fatores da avaliação a partir do modelo de satisfação desenvolvido por Esher. Em seguida a avaliação foi conduzida por meio de um estudo de caso único, em que o caso foi o serviço itinerante "Quero-Fazer" no Distrito Federal, no primeiro semestre de 2011. A coleta de dados foi realizada a partir de entrevistas semiestruturadas e observações diretas em dias de funcionamento do serviço. Para a análise, aplicou-se um modelo, desenvolvido pela autora, utilizando quadros referentes a cada dimensão, perguntas realisadas aos usuários, subdimensão, indicadores e as pontuações máximas atribuídas em cada item. Para definir o grau de satisfação foi utilizada uma matriz de julgamento, explorando o conceito de satisfação do usuário nas dimensões e subdimensões. As dimensões foram categorizadas em conveniência, ambiência e aspectos interpessoais, boas práticas, disponibilidade, e oportunidade, com escores específicos classificando à satisfação dos usuários em: insatisfação, satisfação incipiente, satisfação parcial e satisfação. O grau de satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados pelo "Quero-Fazer" mostrou-se satisfatório. O índice de maior pontuação foi o de conveniência com 90,6%, seguidos da ambiência e aspectos interpessoais com 90,2% e das boas práticas com 87,5%. Os índices de oportunidade e disponibilidade foram os que apresentaram os menores índices, sendo respectivamente os seguintes escores: 85,0% e 82,0%. Por esses índices terem as pontuações mais baixas, torna-se necessário rever as estratégias referentes quanto ao tempo de espera dos resultados, o encaminhamento dos usuários a um serviço de saúde, o aumento de profissionais para a realização das práticas de aconselhamento e o aprimoramento da capacitação junto aos profissionais que realizam a testagem anti-HIV. |
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Silva, Claúdia Ribeiro daEsher, ÂngelaSantos, Elizabeth Moreira dos2018-02-05T13:55:13Z2018-02-05T13:55:13Z2012SILVA, Claúdia Ribeiro da. Avaliação do grau de satisfação dos usuários no serviço itinerante do projeto Quero-Fazer: um estudo sobre expectativas e valores do usuário. 2012. 79 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Saúde Pública) - Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, 2012.https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/24701Este estudo avalia o grau de satisfação dos usuários no serviço itinerante do projeto "QueroFazer" no Distrito Federal. Procurou-se identificar os fatores da satisfação individual, compreendidos nas dimensões de acomodação e conformidade. Na dimensão da acomodação às subdimensões foram da conveniência, e ambiência e aspectos interpessoais. Na conformidade às subdimensões avaliadas foram de boas práticas, disponibilidade, e insumos. Realizou-se, primeiramente, uma descrição dos componentes e fatores da avaliação a partir do modelo de satisfação desenvolvido por Esher. Em seguida a avaliação foi conduzida por meio de um estudo de caso único, em que o caso foi o serviço itinerante "Quero-Fazer" no Distrito Federal, no primeiro semestre de 2011. A coleta de dados foi realizada a partir de entrevistas semiestruturadas e observações diretas em dias de funcionamento do serviço. Para a análise, aplicou-se um modelo, desenvolvido pela autora, utilizando quadros referentes a cada dimensão, perguntas realisadas aos usuários, subdimensão, indicadores e as pontuações máximas atribuídas em cada item. Para definir o grau de satisfação foi utilizada uma matriz de julgamento, explorando o conceito de satisfação do usuário nas dimensões e subdimensões. As dimensões foram categorizadas em conveniência, ambiência e aspectos interpessoais, boas práticas, disponibilidade, e oportunidade, com escores específicos classificando à satisfação dos usuários em: insatisfação, satisfação incipiente, satisfação parcial e satisfação. O grau de satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados pelo "Quero-Fazer" mostrou-se satisfatório. O índice de maior pontuação foi o de conveniência com 90,6%, seguidos da ambiência e aspectos interpessoais com 90,2% e das boas práticas com 87,5%. Os índices de oportunidade e disponibilidade foram os que apresentaram os menores índices, sendo respectivamente os seguintes escores: 85,0% e 82,0%. Por esses índices terem as pontuações mais baixas, torna-se necessário rever as estratégias referentes quanto ao tempo de espera dos resultados, o encaminhamento dos usuários a um serviço de saúde, o aumento de profissionais para a realização das práticas de aconselhamento e o aprimoramento da capacitação junto aos profissionais que realizam a testagem anti-HIV.This study evaluates the satisfaction level of users in the itinerant service of the project "Quero-Fazer" in the Federal District. One has attempted to identify individual satisfaction factors encompassed in the dimensions of accommodation and conformity. In the accommodation dimension, the sub-dimensions were convenience, ambience and interpersonal aspects. In the conformity dimension the studied sub-dimensions were good practices, availability and materials. Initially, a description of the components and factors of the evaluation was carried out, based on the satisfaction model developed by Esher. After that, the evaluation was carried out by means of a single case study in which the case was the itinerant service "Quero-Fazer" in the Federal District, in the first half of 2011. Data collection was carried out by means of semi-structured interviews and direct observation on days the service was in operation. For the analysis a model developed by the writer was applied, using tables referring to each dimension, questions put to the users, sub-dimensions, indicators and the maximum number of points assigned to each item. In order to define the level of satisfaction, a judging matrix was used, exploring the concept of user satisfaction in the dimensions and sub-dimensions. The dimensions were categorised into convenience, ambience and interpersonal aspects, good practices, availability and opportunity, with specific scores to classify the satisfaction of users, namely: dissatisfied, incipient satisfaction, partial satisfaction and satisfaction. The level of user satisfaction in relation to the services provided by the Quero Fazer project was satisfactory. The highest score was convenience at 90.6%, followed by ambience and interpersonal aspects at 90.2% and good practices at 87.5%. The opportunity and availability were the categories that showed the lowest rates, respectively at 85,0% and 82%. Since these categories are the lowest, it is necessary to review the strategies towards the waiting time of the results, the referring of users to a health service, the increase in the number of professionals to carry out counselling and the improvement of training of professionals who carry out anti-HIV testing.Fundação Oswaldo Cruz. Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca. Rio de Janeiro, RJ, Brasil.porAvaliação de SatisfaçãoAvaliaçãoAcessoHIVTeste RápidoSatisfaction AssessmentEvaluationAccessHIVQuick TestSatisfação dos ConsumidoresAvaliação de Serviços de SaúdeInfecções por HIV/terapiaAcesso aos Serviços de SaúdeTécnicas de Diagnóstico e ProcedimentosAvaliação do grau de satisfação dos usuários no serviço itinerante do projeto Quero-Fazer: um estudo sobre expectativas e valores do usuárioAssessing the degree of user satisfaction in roaming doprojeto I-Making: a study of user expectations and valuesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisEscola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz.Fundação Oswaldo Cruz, Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca.Rio de Janeiro/RJPrograma de Pós-Graduação em Mestrado Profissional em Saúde Públicainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA)instname:Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ)instacron:FIOCRUZORIGINALve_Cláudia_Ribeiro_ENSP_2012application/pdf809238https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/24701/1/ve_Cl%c3%a1udia_Ribeiro_ENSP_2012697a6cff9f2f01d13715adaec5692db6MD51LICENSElicense.txttext/plain1748https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/24701/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXT756.pdf.txt756.pdf.txtExtracted texttext/plain167168https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/24701/3/756.pdf.txtf32c66bff4953ff7aff7d3f6880d1048MD53icict/247012023-08-03 11:24:00.74oai:www.arca.fiocruz.br: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Repositório InstitucionalPUBhttps://www.arca.fiocruz.br/oai/requestrepositorio.arca@fiocruz.bropendoar:21352023-08-03T14:24Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA) - Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ)false |
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