Inclusive Service Experience Management: a Framework from the Perspective of People with Visual Impairment
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2019 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | eng por |
Título da fonte: | Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online) |
Texto Completo: | https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/4027 |
Resumo: | Purpose – This article proposes a framework for service experience management from the perspective of people with visual impairment. Design/methodology/approach – The study is based on design science research and characterized as qualitative, using its respective methodological framework for technical collection and analysis. The combination of Booms and Bitner’s (1981) theory of the 3 Ps of Service Marketing (physical evidence, people, and processes) with the three propositions of Bolton et al. (2014) formed the backdrop to this proposal. Findings – Based on 32 subcategories of analysis connected with Physical Evidence, Service Cycle, and Personal Interactions, besides 12 subcategories created to highlight the service segment cited by the interviewees, the study shows a high degree of unpreparedness in the service offer when it is consumed by people with visual impairment. Lack of empathy and communication were the most expressive problems in the interviewees’ statements. Originality/value – The proposed framework can be used as a brainstorming, planning, or check list tool for current or new services in existing businesses as well as for the creation of a new business from scratch. All categories are related to each other, which means that the consumption profile for the service will directly impact on what kind of experiences could be provided, how the physical evidence needs to be thought out; what the standard service flow is like, and which options could be considered as a customized service. |
id |
FECAP-3_7b80bcd16faca850cb1a347bb27dd2b2 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:ojs.emnuvens.com.br:article/4027 |
network_acronym_str |
FECAP-3 |
network_name_str |
Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online) |
repository_id_str |
|
spelling |
Inclusive Service Experience Management: a Framework from the Perspective of People with Visual ImpairmentGestão inclusiva da experiência em serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência visualGestão inclusiva da experiência em serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência visualInclusive Service Experience ManagementVisual ImpairmentDesign ResearGestão inclusiva da experiência em serviços. Deficiência Visual. Pesquisa de DesignGestão inclusiva da experiência em serviços. Deficiência Visual. Pesquisa de DesignPurpose – This article proposes a framework for service experience management from the perspective of people with visual impairment. Design/methodology/approach – The study is based on design science research and characterized as qualitative, using its respective methodological framework for technical collection and analysis. The combination of Booms and Bitner’s (1981) theory of the 3 Ps of Service Marketing (physical evidence, people, and processes) with the three propositions of Bolton et al. (2014) formed the backdrop to this proposal. Findings – Based on 32 subcategories of analysis connected with Physical Evidence, Service Cycle, and Personal Interactions, besides 12 subcategories created to highlight the service segment cited by the interviewees, the study shows a high degree of unpreparedness in the service offer when it is consumed by people with visual impairment. Lack of empathy and communication were the most expressive problems in the interviewees’ statements. Originality/value – The proposed framework can be used as a brainstorming, planning, or check list tool for current or new services in existing businesses as well as for the creation of a new business from scratch. All categories are related to each other, which means that the consumption profile for the service will directly impact on what kind of experiences could be provided, how the physical evidence needs to be thought out; what the standard service flow is like, and which options could be considered as a customized service.Objetivo – Este artigo propõe um framework para a gestão da experiência em serviços a partir da ótica de pessoas com deficiência visual. Metodologia – O estudo tem como base a pesquisa em ciência do design e é caracterizado como qualitativo, utilizando sua respectiva estrutura metodológica para a coleta e análise técnica. A combinação da teoria de Booms e Bitner (1981) dos 3 Ps do Marketing de Serviços (do inglês physical evidence, people and processes, ou evidência física, pessoas e processos) com as três proposições de Bolton et al. (2014) formou a base desta proposta. Resultados – Fundamentado em 32 subcategorias de análise relacionadas a Evidência Física, Ciclo de Serviço e Interações Pessoais, além de 12 subcategorias criadas para destacar o segmento de serviço citado pelos entrevistados, o estudo demonstra um alto grau de despreparo na oferta de serviços para pessoas com deficiência visual. A falta de empatia e comunicação foram os problemas mais expressados na fala dos entrevistados. Contribuições – A estrutura proposta pode ser usada como uma ferramenta de brainstorming, planejamento ou lista de verificação para serviços atuais ou novos em negócios existentes, bem como para a criação de um novo negócio a partir do zero. Todas as categorias estão relacionadas entre si, o que significa que o perfil de consumo do serviço terá um impacto direto sobre o tipo de experiência que pode ser proporcionada; como as evidências físicas precisam ser pensadas; como é o fluxo de serviço padrão e quais opções poderiam ser pensadas como um serviço personalizado. Objetivo – Este artigo propõe um framework para a gestão da experiência em serviços a partir da ótica de pessoas com deficiência visual. Metodologia – O estudo tem como base a pesquisa em ciência do design e é caracterizado como qualitativo, utilizando sua respectiva estrutura metodológica para a coleta e análise técnica. A combinação da teoria de Booms e Bitner (1981) dos 3 Ps do Marketing de Serviços (do inglês physical evidence, people and processes, ou evidência física, pessoas e processos) com as três proposições de Bolton et al. (2014) formou a base desta proposta. Resultados – Fundamentado em 32 subcategorias de análise relacionadas a Evidência Física, Ciclo de Serviço e Interações Pessoais, além de 12 subcategorias criadas para destacar o segmento de serviço citado pelos entrevistados, o estudo demonstra um alto grau de despreparo na oferta de serviços para pessoas com deficiência visual. A falta de empatia e comunicação foram os problemas mais expressados na fala dos entrevistados. Contribuições – A estrutura proposta pode ser usada como uma ferramenta de brainstorming, planejamento ou lista de verificação para serviços atuais ou novos em negócios existentes, bem como para a criação de um novo negócio a partir do zero. Todas as categorias estão relacionadas entre si, o que significa que o perfil de consumo do serviço terá um impacto direto sobre o tipo de experiência que pode ser proporcionada; como as evidências físicas precisam ser pensadas; como é o fluxo de serviço padrão e quais opções poderiam ser pensadas como um serviço personalizado. FECAP2019-11-05info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAvaliado por paresapplication/pdfapplication/pdfhttps://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/402710.7819/rbgn.v21i5.4027Review of Business Management; Vol. 21 No. 4 (2019); 813-838RBGN Revista Brasileira de Gestão de Negócios; Vol. 21 Núm. 4 (2019); 813-838RBGN - Revista Brasileira de Gestão de Negócios; v. 21 n. 4 (2019); 813-8381983-08071806-4892reponame:Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online)instname:Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)instacron:FECAPengporhttps://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/4027/pdfhttps://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/4027/pdf_1Copyright (c) 2019 Review of Business Managementinfo:eu-repo/semantics/openAccessConrad, BibianaAlperstedt, Graziela DiasSantos, Aline Regina2021-07-21T15:53:54Zoai:ojs.emnuvens.com.br:article/4027Revistahttp://rbgn.fecap.br/RBGN/indexhttps://rbgn.fecap.br/RBGN/oai||jmauricio@fecap.br1983-08071806-4892opendoar:2021-07-21T15:53:54Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online) - Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
Inclusive Service Experience Management: a Framework from the Perspective of People with Visual Impairment Gestão inclusiva da experiência em serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência visual Gestão inclusiva da experiência em serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência visual |
title |
Inclusive Service Experience Management: a Framework from the Perspective of People with Visual Impairment |
spellingShingle |
Inclusive Service Experience Management: a Framework from the Perspective of People with Visual Impairment Conrad, Bibiana Inclusive Service Experience Management Visual Impairment Design Resear Gestão inclusiva da experiência em serviços. Deficiência Visual. Pesquisa de Design Gestão inclusiva da experiência em serviços. Deficiência Visual. Pesquisa de Design |
title_short |
Inclusive Service Experience Management: a Framework from the Perspective of People with Visual Impairment |
title_full |
Inclusive Service Experience Management: a Framework from the Perspective of People with Visual Impairment |
title_fullStr |
Inclusive Service Experience Management: a Framework from the Perspective of People with Visual Impairment |
title_full_unstemmed |
Inclusive Service Experience Management: a Framework from the Perspective of People with Visual Impairment |
title_sort |
Inclusive Service Experience Management: a Framework from the Perspective of People with Visual Impairment |
author |
Conrad, Bibiana |
author_facet |
Conrad, Bibiana Alperstedt, Graziela Dias Santos, Aline Regina |
author_role |
author |
author2 |
Alperstedt, Graziela Dias Santos, Aline Regina |
author2_role |
author author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Conrad, Bibiana Alperstedt, Graziela Dias Santos, Aline Regina |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Inclusive Service Experience Management Visual Impairment Design Resear Gestão inclusiva da experiência em serviços. Deficiência Visual. Pesquisa de Design Gestão inclusiva da experiência em serviços. Deficiência Visual. Pesquisa de Design |
topic |
Inclusive Service Experience Management Visual Impairment Design Resear Gestão inclusiva da experiência em serviços. Deficiência Visual. Pesquisa de Design Gestão inclusiva da experiência em serviços. Deficiência Visual. Pesquisa de Design |
description |
Purpose – This article proposes a framework for service experience management from the perspective of people with visual impairment. Design/methodology/approach – The study is based on design science research and characterized as qualitative, using its respective methodological framework for technical collection and analysis. The combination of Booms and Bitner’s (1981) theory of the 3 Ps of Service Marketing (physical evidence, people, and processes) with the three propositions of Bolton et al. (2014) formed the backdrop to this proposal. Findings – Based on 32 subcategories of analysis connected with Physical Evidence, Service Cycle, and Personal Interactions, besides 12 subcategories created to highlight the service segment cited by the interviewees, the study shows a high degree of unpreparedness in the service offer when it is consumed by people with visual impairment. Lack of empathy and communication were the most expressive problems in the interviewees’ statements. Originality/value – The proposed framework can be used as a brainstorming, planning, or check list tool for current or new services in existing businesses as well as for the creation of a new business from scratch. All categories are related to each other, which means that the consumption profile for the service will directly impact on what kind of experiences could be provided, how the physical evidence needs to be thought out; what the standard service flow is like, and which options could be considered as a customized service. |
publishDate |
2019 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2019-11-05 |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion Avaliado por pares |
format |
article |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/4027 10.7819/rbgn.v21i5.4027 |
url |
https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/4027 |
identifier_str_mv |
10.7819/rbgn.v21i5.4027 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
eng por |
language |
eng por |
dc.relation.none.fl_str_mv |
https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/4027/pdf https://rbgn.fecap.br/RBGN/article/view/4027/pdf_1 |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
Copyright (c) 2019 Review of Business Management info:eu-repo/semantics/openAccess |
rights_invalid_str_mv |
Copyright (c) 2019 Review of Business Management |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf application/pdf |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
FECAP |
publisher.none.fl_str_mv |
FECAP |
dc.source.none.fl_str_mv |
Review of Business Management; Vol. 21 No. 4 (2019); 813-838 RBGN Revista Brasileira de Gestão de Negócios; Vol. 21 Núm. 4 (2019); 813-838 RBGN - Revista Brasileira de Gestão de Negócios; v. 21 n. 4 (2019); 813-838 1983-0807 1806-4892 reponame:Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online) instname:Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP) instacron:FECAP |
instname_str |
Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP) |
instacron_str |
FECAP |
institution |
FECAP |
reponame_str |
Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online) |
collection |
Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online) |
repository.name.fl_str_mv |
Revista Brasileira de Gestão de Negócios (Online) - Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP) |
repository.mail.fl_str_mv |
||jmauricio@fecap.br |
_version_ |
1798942370236989440 |